本文關(guān)鍵詞：異質(zhì)服務(wù)提供者的合作與競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題研究

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【摘要】：隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的高度成熟以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)明顯表現(xiàn)出加速向后工業(yè)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì),這已成為21世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)的典型特征。人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已逐步從工業(yè)化、信息化進(jìn)入“服務(wù)化”,形成了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”或“后工業(yè)化社會(huì)”,服務(wù)業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域,可以說(shuō)人類已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)是以協(xié)同創(chuàng)造、獲取價(jià)值為目標(biāo)的、服務(wù)提供商與顧客之間的交互行為。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)除了傳統(tǒng)服務(wù)的無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性和顧客參與性特征之外,還具有鮮明的網(wǎng)絡(luò)化特征。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)提供者組織網(wǎng)絡(luò)正變的越來(lái)越復(fù)雜化,人們獲取服務(wù)的方式和途徑也變得越來(lái)越多樣化。比如,隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的爆發(fā)式增長(zhǎng),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的第三方在線旅游網(wǎng)站不斷涌現(xiàn),在現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)中,傳統(tǒng)的線下客房預(yù)定渠道和第三方在線客房預(yù)定渠道已成為酒店客房預(yù)定服務(wù)的常態(tài),旅客可根據(jù)自己的偏好及使用便捷性選擇通過(guò)某種客房預(yù)定途徑完成對(duì)目標(biāo)酒店客房的預(yù)定。在公共服務(wù)領(lǐng)域由于不斷增長(zhǎng)的顧客需求與公共財(cái)政投入的矛盾,各國(guó)政府開(kāi)始允許私人企業(yè)進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域,比如,當(dāng)前許多國(guó)家的國(guó)民醫(yī)療服務(wù)是由公立醫(yī)院和私立醫(yī)院構(gòu)成的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)所提供,患者可依據(jù)自身經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)醫(yī)療條件的傾向來(lái)選擇到某類醫(yī)院進(jìn)行治療。這種具有不同運(yùn)作手段和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的服務(wù)提供者,稱之為異質(zhì)服務(wù)提供者。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中,由兩類或者多類異質(zhì)服務(wù)提供者向顧客提供同類型服務(wù)的現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍。這種由異質(zhì)服務(wù)提供者向顧客提供同類型服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng),稱之為異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。 在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中,由于不同服務(wù)提供者的運(yùn)作手段和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的差異,導(dǎo)致了不同的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率,顧客也對(duì)不同的服務(wù)渠道有著特殊的傾向或者選擇。在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中一些有趣的和對(duì)實(shí)踐有重要作用的問(wèn)題值得展開(kāi)深入的研究。比如酒店管理者的當(dāng)務(wù)之急是需要重新審視他們的客房預(yù)定渠道結(jié)構(gòu),著眼于如何與第三方在線旅游公司合作來(lái)吸引顧客提高客房入住率以最大化酒店收益。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中,政府會(huì)要求公立醫(yī)院服務(wù)更多的顧客以提高社會(huì)福利和公共醫(yī)療設(shè)施的利用率,而私立醫(yī)院則是為了賺取更多的利潤(rùn),所以公立醫(yī)院和私立醫(yī)院會(huì)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)服務(wù)患者從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。本文以酒店服務(wù)業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)為例來(lái)研究具有不同運(yùn)作目標(biāo)和決策手段的異質(zhì)服務(wù)提供者在顧客市場(chǎng)中的合作與競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。 本文總共有五章研究?jī)?nèi)容,各章的重點(diǎn)如下： 第1章在信息技術(shù)飛速發(fā)展和服務(wù)業(yè)日趨重要的背景下,介紹本文的研究意義；其次分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的新特征,并總結(jié)服務(wù)運(yùn)作管理研究及異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀,并指出本文研究?jī)?nèi)容與現(xiàn)有研究的不同之處；最后給出本文的主要研究?jī)?nèi)容和各內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系。 第2章研究異質(zhì)客房預(yù)定系統(tǒng)下的酒店房量管理問(wèn)題,將酒店客房預(yù)訂服務(wù)視為一種特殊的“排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)”,應(yīng)用排隊(duì)論建模的方法研究酒店在與第三方在線旅游網(wǎng)站合作時(shí)以收益最大化為目標(biāo)的保留房量決策問(wèn)題,通過(guò)邊際分析法確定酒店的最優(yōu)保留房量策略,并分析不同因素對(duì)酒店最優(yōu)保留房量決策的影響。同時(shí)通過(guò)與共享客房資源的合作形式作比較,討論酒店采取最優(yōu)保留房策略與網(wǎng)站合作時(shí)的效果。 第3章研究酒店在異質(zhì)客房預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)中如何通過(guò)一種新的合作模式(設(shè)置保留房模式)與第三方旅游網(wǎng)站合作的問(wèn)題。通過(guò)構(gòu)建和分析一個(gè)動(dòng)態(tài)規(guī)劃模型,幫助酒店在與第三方旅游網(wǎng)站合作時(shí)做出兩項(xiàng)決策：設(shè)置最優(yōu)的保留房量,確定對(duì)來(lái)自網(wǎng)站客房請(qǐng)求的一個(gè)最優(yōu)接受策略。同時(shí)提出一種易于實(shí)際操作的啟發(fā)式接受策略,通過(guò)數(shù)值仿真實(shí)驗(yàn)分析該啟發(fā)式接受策略的性能。并在最優(yōu)接受策略的基礎(chǔ)上,研究酒店以期望收益最大化為目標(biāo)的最優(yōu)保留房量決策。最后比較設(shè)置保留房模式與目前廣泛使用的先到先服務(wù)模式,從而說(shuō)明本文所提出的新合作模式的效果。 第4章研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在存在兩類顧客市場(chǎng)的異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。公立醫(yī)院在政府預(yù)算的約束下建設(shè)自己最優(yōu)的服務(wù)能力水平為顧客提供免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù),其目標(biāo)是服務(wù)盡可能多的顧客。私立醫(yī)院則沒(méi)有預(yù)算的限制,其通過(guò)制定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)價(jià)格和合適的服務(wù)能力水平向顧客提供收費(fèi)醫(yī)療服務(wù)以最大化其利潤(rùn)。用排隊(duì)論的方法分別構(gòu)建公立醫(yī)院和私立醫(yī)院排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng),首先探討兩個(gè)單軌醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的均衡,即只存在公立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)和只存在私立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng),然后研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)并分析它們的均衡策略及其影響因素。最后探討什么樣的市場(chǎng)條件更適合異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。 第5章對(duì)本文進(jìn)行總結(jié),概括本文的主要結(jié)論和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)；并指出本文存在的局限和不足,在此基礎(chǔ)上展望未來(lái)可能進(jìn)一步研究的問(wèn)題和方向。 本文的主要研究結(jié)果如下： (1)在異質(zhì)客房預(yù)訂系統(tǒng)下,為酒店管理者提出確定最優(yōu)保留房量的方法。通過(guò)理論分析和數(shù)值實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：最優(yōu)保留房量隨著線下客房?jī)r(jià)格的增加而降低,隨著線上客房?jī)r(jià)格是升高而增加；最優(yōu)保留房量隨著酒店支付給第三方旅游網(wǎng)站的傭金的增加而降低；最優(yōu)保留房量會(huì)隨著線下顧客到達(dá)率的增加而降低,隨著線上顧客到達(dá)率的增加而增加；最優(yōu)保留房量會(huì)隨著顧客在酒店的平均停留時(shí)間的增加而降低。當(dāng)線上客房預(yù)定價(jià)格較低,或酒店支付的傭金較高,或線上和線下顧客到達(dá)率較大,或顧客平均停留時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),酒店應(yīng)該采取設(shè)置保留房的模式與第三方旅游網(wǎng)站合作。 (2)酒店采用設(shè)置保留房模式與第三方旅游網(wǎng)站合作時(shí),首先給出了酒店保留房量設(shè)置的最優(yōu)值或最優(yōu)范圍,這取決于保留房所能帶給酒店的單位收益與網(wǎng)站額外請(qǐng)求客房所帶來(lái)的單位收益之間的關(guān)系。其次,當(dāng)酒店提供給第三方網(wǎng)站的保留房都被預(yù)定完后,給出了酒店的最優(yōu)接受策略；并進(jìn)一步提出了更易在實(shí)際操作的啟發(fā)式接受策略,其與最優(yōu)策略有非常接近的性能。最后,與廣泛使用的先到先服務(wù)模式相比,研究發(fā)現(xiàn)本文所提出的設(shè)置保留房合作模式能幫住酒店實(shí)現(xiàn)更高的期望收益。 (3)在公立醫(yī)院壟斷的單軌服務(wù)系統(tǒng)中,隨著政府預(yù)算水平的增加窮人會(huì)先于富人得到服務(wù),如果預(yù)算不足首先得不到服務(wù)的將是富人；而在私立醫(yī)院壟斷下的單軌服務(wù)系統(tǒng)所有類型的顧客都可以得到服務(wù)。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的公立醫(yī)院和私立醫(yī)院雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)下,四種不同的均衡結(jié)果將依次出現(xiàn),研究結(jié)果表明,所有窮人和富人的服務(wù)需求都會(huì)在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中得到滿足,但在均衡狀態(tài)下兩類顧客不會(huì)分別同時(shí)進(jìn)入公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。通過(guò)比較單軌服務(wù)系統(tǒng)和異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的均衡結(jié)果,發(fā)現(xiàn)在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中,私立醫(yī)院會(huì)制定一個(gè)較低的服務(wù)價(jià)格。本文還發(fā)現(xiàn)當(dāng)醫(yī)院?jiǎn)挝荒芰ㄔO(shè)成本處于一個(gè)中間值或顧客初始效用較大時(shí)的市場(chǎng)條件會(huì)更利于異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的存在,而較小的能力建設(shè)成本會(huì)導(dǎo)致公立醫(yī)院壟斷。 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下： (1)分析了異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的新特征,在酒店服務(wù)業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)中系統(tǒng)的和研究了異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)提供者的合作與競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題,該問(wèn)題是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中服務(wù)業(yè)管理者所面臨的一類新問(wèn)題。 (2)在異質(zhì)客房預(yù)訂系統(tǒng)中,研究了酒店在引入第三方網(wǎng)站作為一種線上客房預(yù)訂渠道時(shí)的房量管理問(wèn)題,首次在理論研究中提出“保留房”的概念,為酒店與第三方網(wǎng)站合作提出一種新的合作模式——設(shè)置保留房模式,對(duì)酒店而言這種新模式比目前所廣泛使用的“先到先服務(wù)”模式更能增加其收益。本文研究工作在一定程度上豐富了現(xiàn)有酒店收益管理研究文獻(xiàn),為酒店管理者在電子商務(wù)時(shí)代找到提高利潤(rùn)的一種新途徑。 (3)首次在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中研究了異質(zhì)服務(wù)提供者在兩個(gè)異質(zhì)顧客市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中考慮了兩個(gè)顧客市場(chǎng)：窮人和富人,這兩類顧客分別對(duì)服務(wù)價(jià)格和延誤都有不同的敏感度；同時(shí)考慮了兩類具有不同運(yùn)作目標(biāo)和決策手段的異質(zhì)服務(wù)提供者：公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。建立了雙方競(jìng)爭(zhēng)決策的雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)模型,給出了不同市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)策略,分析了更利于異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)存在的市場(chǎng)條件。 (4)刻畫(huà)了本文所提出模型的最優(yōu)策略及各最優(yōu)策略適用的確切條件,并分析模型中各參數(shù)對(duì)決策的影響。為服務(wù)型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的大環(huán)境下制定新的運(yùn)作策略提供了理論依據(jù)；同時(shí),也為政府制定有效的社會(huì)服務(wù)政策提供了目標(biāo)和思路。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)運(yùn)作管理 異質(zhì)服務(wù)提供者 異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng) 合作與競(jìng)爭(zhēng) 酒店服務(wù)業(yè) 醫(yī)療服務(wù)業(yè)
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F49;F719
【目錄】：

• 摘要5-9
• ABSTRACT9-13
• 目錄13-16
• 圖序16-17
• 表序17-18
• 第1章 緒論18-40
• 1.1 本文的研究背景和意義18-21
• 1.1.1 研究背景18-20
• 1.1.2 研究意義20-21
• 1.2 異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)21-27
• 1.2.1 服務(wù)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念21-23
• 1.2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新特征23-26
• 1.2.3 異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)26-27
• 1.3 服務(wù)運(yùn)作管理的研究回顧27-34
• 1.3.1 服務(wù)運(yùn)作管理研究的主題、方法和領(lǐng)域28-29
• 1.3.2 服務(wù)運(yùn)作管理的主要研究成果29-33
• 1.3.3 異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)研究現(xiàn)狀33-34
• 1.4 本文的研究?jī)?nèi)容、方法、結(jié)論和創(chuàng)新34-37
• 1.4.1 本文的研究?jī)?nèi)容34-35
• 1.4.2 本文的研究方法35-36
• 1.4.3 本文的主要研究結(jié)果36-37
• 1.4.4 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新37
• 1.5 本文的結(jié)構(gòu)37-40
• 第2章 異質(zhì)客房預(yù)訂系統(tǒng)下的酒店保留房量決策問(wèn)題40-64
• 2.1 引言40-42
• 2.2 文獻(xiàn)綜述42-43
• 2.3 問(wèn)題描述及模型構(gòu)建43-48
• 2.3.1 問(wèn)題描述43-45
• 2.3.2 酒店保留房量決策模型45-48
• 2.4 最優(yōu)保留房量決策48-51
• 2.5 最優(yōu)保留房量的效果分析51-59
• 2.5.1 共享客房資源模式51-52
• 2.5.2 最優(yōu)保留房量效果的影響因素分析52-59
• 2.6 本章小結(jié)59
• 本章附錄59-64
• 第3章 酒店與第三方網(wǎng)站合作的一種新模式：設(shè)置保留房64-94
• 3.1 引言64-67
• 3.2 文獻(xiàn)綜述67-70
• 3.3 問(wèn)題描述及模型構(gòu)建70-73
• 3.4 酒店與第三方網(wǎng)站合作時(shí)的接受策略73-80
• 3.4.1 酒店最優(yōu)接受策略73-77
• 3.4.2 啟發(fā)式接受策略77-79
• 3.4.3 啟發(fā)式接受策略的效果79-80
• 3.5 酒店在最優(yōu)接受策略下的保留房量決策80-83
• 3.6 設(shè)置保留房模式與先到先服務(wù)(FCFS)模式的比較83-86
• 3.6.1 先到先服務(wù)(FCFS)模式83-84
• 3.6.2 設(shè)置保留房合作模式的效果84-86
• 3.7 本章小結(jié)86-87
• 本章附錄87-94
• 第4章 兩個(gè)顧客市場(chǎng)下異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題94-126
• 4.1 引言94-96
• 4.2 文獻(xiàn)綜述96-97
• 4.3 問(wèn)題描述與模型構(gòu)建97-101
• 4.3.1 顧客效用與選擇98-100
• 4.3.2 公立醫(yī)院決策問(wèn)題100
• 4.3.3 私立醫(yī)院決策問(wèn)題100-101
• 4.4 單軌醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)101-106
• 4.4.1 公立醫(yī)院壟斷101-104
• 4.4.2 私立醫(yī)院壟斷104-106
• 4.5 公立和私立醫(yī)院在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)106-115
• 4.5.1 雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)均衡分析106-113
• 4.5.2 雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)均衡結(jié)果113-114
• 4.5.3 均衡影響因素分析114-115
• 4.6 異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與單軌醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的比較115-116
• 4.7 本章小結(jié)116-117
• 本章附錄117-126
• 第5章 總結(jié)與展望126-132
• 5.1 全文總結(jié)126-129
• 5.2 未來(lái)研究展望129-132
• 參考文獻(xiàn)132-142
• 致謝142-144
• 在讀期間取得的研究成果與參加的科研項(xiàng)目144

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 黃瑋強(qiáng);莊新田;姚爽;;網(wǎng)絡(luò)外部性條件下新產(chǎn)品擴(kuò)散的贈(zèng)樣策略研究[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2009年04期

2 華中生;;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的平臺(tái)服務(wù)及其管理問(wèn)題[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2013年12期

3 郭重慶;;“服務(wù)科學(xué)”——一個(gè)極具前沿意義的學(xué)科[J];中國(guó)科學(xué)基金;2008年04期

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本文編號(hào)：781007