本文關鍵詞：服務接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關系研究

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【摘要】：服務業(yè)產量在經濟總產量中占有舉足輕重的地位,隨著世界經濟一體化的加劇,服務產業(yè)也面臨著越來越大的發(fā)展壓力。為了獲取競爭優(yōu)勢,促進企業(yè)發(fā)展,服務企業(yè)將更多的關注聚集在顧客身上。在服務接觸中顧客不再是被動的服務接受者,他們主動參與服務的生產和傳遞過程,與服務人員進行互動,幫助其他顧客解決困惑,針對企業(yè)的服務提出改進意見,向他人宣傳、推薦企業(yè)服務等。同時顧客的這種積極與主動不但可以使顧客獲得心理上的滿足還能使服務企業(yè)形成難以模仿的優(yōu)勢,大大的提高了企業(yè)的競爭力。本文在服務業(yè)背景下,以社會交換理論和人際弱連接理論為理論基礎,將顧客感知支持劃分為情感性支持、功能性支持,顧客承諾劃分為情感性承諾、算計性承諾,建立了顧客感知支持、顧客承諾、顧客參與行為以及顧客公民行為間的理論模型,同時引入消費類型作為調節(jié)變量,通過規(guī)范的實證研究試圖揭示顧客感知支持與顧客公民行為之間的內在影響機制。全文共包括六個部分：第一部分為緒論,主要介紹研究背景、意義、內容、方法以及技術路線；第二部分為相關文獻綜述,回顧了當前國內外學者在此領域的研究成果；第三部分為理論模型的構建以及研究假設的提出,通過文獻資料的回顧以及理論的推演來構建本文的理論模型,在此基礎之上提出本研究的設計思路和研究假設；第四部分為數據分析和假設檢驗,本研究采用問卷調查法收集數據,利用SPSS18.0以及AMOS 21.0統(tǒng)計軟件進行數據分析及假設檢驗；第五部分為結果討論與管理啟示,對于本研究的實證分析結果做出了詳細的解釋說明,并根據研究結論為服務企業(yè)引導、優(yōu)化顧客行為提出了管理建議；第六部分為研究總結與展望,在對本研究進行全面總結的基礎上,說明了本研究局限性以及未來研究方向。
【關鍵詞】：顧客感知支持 顧客承諾 顧客參與行為 顧客公民行為 消費類型
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及問題的提出11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 問題的提出11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究內容及方法13-15
• 1.3.1 研究內容13-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 本文主要工作15-17
• 第2章 文獻綜述17-31
• 2.1 顧客感知支持的相關研究17-20
• 2.1.1 顧客感知支持的概念17-18
• 2.1.2 顧客感知支持的維度構成18-19
• 2.1.3 顧客感知支持的作用19-20
• 2.2 顧客承諾的相關研究20-23
• 2.2.1 顧客承諾的概念20-21
• 2.2.2 顧客承諾的維度構成21
• 2.2.3 顧客承諾的影響因素21-22
• 2.2.4 顧客承諾的作用22-23
• 2.3 顧客參與行為的相關研究23-26
• 2.3.1 顧客參與行為的概念23-24
• 2.3.2 顧客參與行為的維度構成24
• 2.3.3 顧客參與行為的影響因素24-25
• 2.3.4 顧客參與行為的作用25-26
• 2.4 顧客公民行為的相關研究26-28
• 2.4.1 顧客公民行為的概念26-27
• 2.4.2 顧客公民行為的維度構成27-28
• 2.4.3 顧客公民行為的影響因素28
• 2.4.4 顧客公民行為的作用28
• 2.5 消費類型的相關研究28-31
• 2.5.1 消費類型概念的提出28-29
• 2.5.2 消費類型的內涵29-31
• 第3章 概念模型與研究設計31-40
• 3.1 概念界定與模型構建31-32
• 3.1.1 概念界定31
• 3.1.2 概念模型構建31-32
• 3.2 研究假設32-36
• 3.2.1 功能性支持對算計性承諾的影響32-33
• 3.2.2 情感性支持對情感性承諾的影響33-34
• 3.2.3 功能性支持對情感性承諾以及情感性支持對算計性承諾的影響34
• 3.2.4 顧客承諾對顧客參與行為的影響34-35
• 3.2.5 顧客承諾對顧客公民行為的影響35
• 3.2.6 顧客參與行為對顧客公民行為的影響35-36
• 3.2.7 消費類型的調節(jié)效應36
• 3.3 研究設計36-40
• 3.3.1 問卷設計36-37
• 3.3.2 變量測量37-38
• 3.3.3 調研步驟38-40
• 第4章 數據分析與假設檢驗40-67
• 4.1 樣本分析40-44
• 4.1.1 樣本描述性統(tǒng)計40-41
• 4.1.2 方差分析41-44
• 4.2 信度分析44-45
• 4.3 效度分析45-54
• 4.3.1 收斂效度的檢驗46-54
• 4.3.2 區(qū)別效度的檢驗54
• 4.4 結構方程模型驗證54-55
• 4.5 假設檢驗55-57
• 4.6 中介效應檢驗57-60
• 4.6.1 算計性承諾的中介效應檢驗58-59
• 4.6.2 情感性承諾的中介效應檢驗59-60
• 4.7 調節(jié)效應檢驗60-67
• 4.7.1 消費類型在顧客感知支持與顧客公民行為間的調節(jié)效應61-63
• 4.7.2 消費類型在情感性支持與顧客公民行為間的調節(jié)效應63-65
• 4.7.3 消費類型在功能性支持與顧客公民行為間的調節(jié)效應65-67
• 第5章 結果討論與管理啟示67-73
• 5.1 假設檢驗結果及其討論67-70
• 5.1.1 假設檢驗結果匯總67
• 5.1.2 結果討論67-70
• 5.2 管理啟示70-73
• 第6章 總結與展望73-76
• 6.1 研究總結73-74
• 6.2 研究局限與未來研究展望74-76
• 6.2.1 研究局限74-75
• 6.2.2 研究展望75-76
• 參考文獻76-83
• 致謝83-84
• 附錄84-86

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本文編號：754595