本文關(guān)鍵詞：基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價的五星級酒店服務(wù)質(zhì)量分析——以北京北辰洲際酒店為例

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【摘要】：以北京北辰洲際酒店作為研究對象,選取了攜程旅行網(wǎng)、貓途鷹網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)三家國內(nèi)知名網(wǎng)站的顧客評價數(shù)據(jù),運用內(nèi)容分析法,將點評內(nèi)容與酒店服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)相對應(yīng),分析五星級酒店服務(wù)質(zhì)量,并針對服務(wù)質(zhì)量的不足提出更新酒店設(shè)施設(shè)備、加強員工培訓(xùn)等意見和建議。
【作者單位】： 北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 網(wǎng)絡(luò)評價 服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)容分析法 五星級酒店
【基金】：北京市教委社科計劃項目(SM201611417001)
【分類號】：F719.2
【正文快照】： 隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展,我國五星級酒店的數(shù)量增長迅速,行業(yè)發(fā)展水平不斷進步。目前,中國已成為世界上在建五星級酒店最多的國家。國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308-2010)的嚴(yán)格執(zhí)行,使得我國五星級酒店在設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品功能等硬件方面的進步明顯,相互差距較小。

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