本文關(guān)鍵詞：廈門悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善研究

  更多相關(guān)文章： 悅?cè)A酒店 服務(wù)運(yùn)作 全面質(zhì)量

【摘要】：二十多年迅猛發(fā)展的五星級(jí)酒店在2013年首迎“市場(chǎng)泡沫”,被迫摒棄公款依賴,轉(zhuǎn)型求變以回歸市場(chǎng)本位。論文研究對(duì)象是典型國(guó)有企業(yè)一廈門悅?cè)A酒店,在旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵年是如何設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)運(yùn)作改善方案以適應(yīng)政治、經(jīng)濟(jì)因素和市場(chǎng)的急劇變化。論文研究有助于為高星級(jí)酒店找到一個(gè)支撐企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的服務(wù)運(yùn)作模式。論文研究方法主要是調(diào)查法、觀察法、定性分析法、數(shù)量研究法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和描述性研究法等。論文研究的主要內(nèi)容有：運(yùn)作管理的理論概述；悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀、主要問(wèn)題及其成因分析；設(shè)計(jì)悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施；服務(wù)運(yùn)作改善效果。論文研究得出結(jié)論：悅?cè)A酒店服務(wù)質(zhì)量尚有很大的改善空間。發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)作的主要問(wèn)題是先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)未產(chǎn)生必然的卓越成果,運(yùn)作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象,服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯,未能發(fā)現(xiàn)并預(yù)防服務(wù)失敗等。其主要成因是服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略計(jì)劃不夠清晰,服務(wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺失,構(gòu)成服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的個(gè)體變異較大,績(jī)效測(cè)量及質(zhì)量控制工具和方法不夠科學(xué)；現(xiàn)代化服務(wù)運(yùn)作管理模式有待進(jìn)一步完善。論文基于全面質(zhì)量TQ理念,設(shè)計(jì)了悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案�！耙灶櫩蜑橹行摹�,選擇“溫馨到家·暖如親情”的“服務(wù)差異化運(yùn)作戰(zhàn)略”；設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)運(yùn)作支持系統(tǒng),組成酒店基礎(chǔ)架構(gòu)、管理慣行及一套工具方法；設(shè)計(jì)愿意滿足顧客并為顧客創(chuàng)造價(jià)值的高效協(xié)作的服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)；設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法。服務(wù)運(yùn)作改善方案得到有效的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施,改善效果明顯。“以顧客為中心,全員參與,持續(xù)改進(jìn)”的全面質(zhì)量TQ是悅?cè)A酒店的永恒追求。悅?cè)A酒店未來(lái)不僅要繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn),并致力于發(fā)展成為中國(guó)旅游飯店行業(yè)卓越的全面質(zhì)量TQ典范。
【關(guān)鍵詞】：悅?cè)A酒店 服務(wù)運(yùn)作 全面質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F719
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• Contents9-12
• 第一章 緒論12-17
• 第一節(jié) 選題背景12-13
• 第二節(jié) 研究意義13-14
• 第三節(jié) 論文研究?jī)?nèi)容與方法14-17
• 一、研究?jī)?nèi)容14-16
• 二、研究方法16-17
• 第二章 服務(wù)運(yùn)作管理的理論綜述17-26
• 第一節(jié) 服務(wù)運(yùn)作管理緒論17-18
• 一、運(yùn)作管理的定義、目標(biāo)和轉(zhuǎn)化模型17
• 二、戰(zhàn)略及運(yùn)作戰(zhàn)略17-18
• 三、服務(wù)運(yùn)作流程分析與技術(shù)18
• 第二節(jié) 服務(wù)運(yùn)作流程管理的基本概念和理念要點(diǎn)18-21
• 一、商品生產(chǎn)與服務(wù)生產(chǎn)的典型差異18-19
• 二、服務(wù)-產(chǎn)品包概念19
• 三、顧客接觸所導(dǎo)致的變異性及適應(yīng)策略19-20
• 四、服務(wù)藍(lán)圖的繪制及服務(wù)失敗預(yù)防20
• 五、行為科學(xué)在服務(wù)運(yùn)作中的運(yùn)用20-21
• 第三節(jié) 質(zhì)量管理的主要理論要點(diǎn)21-26
• 一、戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法、朱蘭和克勞斯比的理念21-22
• 二、鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪22-25
• 三、服務(wù)運(yùn)作中的全面質(zhì)量管理25-26
• 第三章 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析26-44
• 第一節(jié) 五星級(jí)酒店行業(yè)背景26-27
• 一、全國(guó)五星級(jí)酒店行業(yè)背景26
• 二、廈門五星級(jí)酒店行業(yè)背景26-27
• 第二節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀分析27-32
• 一、悅?cè)A酒店簡(jiǎn)介27-29
• 二、悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀29-31
• 三、悅?cè)A酒店服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)概述31-32
• 第三節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理存在的主要問(wèn)題32-38
• 一、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)未產(chǎn)生必然的卓越成果32-34
• 二、運(yùn)作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象34-35
• 三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯35-37
• 四、未能發(fā)現(xiàn)并預(yù)防服務(wù)失敗37-38
• 第四節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作管理主要問(wèn)題成因38-43
• 一、服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略計(jì)劃不夠清晰38-39
• 二、服務(wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)上存在缺失39-41
• 三、構(gòu)成服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的個(gè)體變異較大41-42
• 四、績(jī)效測(cè)量及質(zhì)量控制工具與方法不夠科學(xué)42-43
• 第五節(jié) 本章小結(jié)43-44
• 第四章 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案設(shè)計(jì)與實(shí)施44-71
• 第一節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案的設(shè)計(jì)思路44-45
• 一、總體目標(biāo)44
• 二、基本原則44-45
• 第二節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案的設(shè)計(jì)45-65
• 一、設(shè)計(jì)酒店服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略計(jì)劃45-47
• 二、設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)47-59
• 三、設(shè)計(jì)高效協(xié)作的服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)59-60
• 四、設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法60-65
• 第三節(jié) 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案的實(shí)施65-71
• 一、實(shí)施酒店服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略計(jì)劃及執(zhí)行65-66
• 二、實(shí)施科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)66-68
• 三、實(shí)施高效協(xié)作的服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)計(jì)劃68-69
• 四、實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量控制測(cè)量指標(biāo)和方法69-71
• 第五章 悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善效果分析71-76
• 第一節(jié) 賓客滿意度結(jié)果指標(biāo)71-72
• 一、內(nèi)部審計(jì)的賓客滿意度71
• 二、第三方網(wǎng)站賓客滿意度71-72
• 第二節(jié) 服務(wù)運(yùn)作管理成本指標(biāo)72
• 第三節(jié) 員工滿意度結(jié)果指標(biāo)72-75
• 第四節(jié) 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益指標(biāo)75-76
• 一、2013年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)75
• 二、2013年度社會(huì)效益指標(biāo)75-76
• 第六章 結(jié)論與展望76-79
• 第一節(jié) 研究結(jié)論76-77
• 第二節(jié) 展望77-79
• 附錄79-81
• 參考文獻(xiàn)81-84
• 致謝84

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉萍;;淺談做好企業(yè)安全生產(chǎn)管理的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)[J];辦公室業(yè)務(wù);2012年09期

2 劉立騫;趙淑君;陳曉毅;;高校后勤社會(huì)化改革中的產(chǎn)權(quán)界定[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2009年06期

3 步建立;;中小出版社精益化生產(chǎn)量預(yù)測(cè)解決方案——基于極值原理的出版物需求量預(yù)測(cè)分析函數(shù)模型[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2011年18期

4 韓董;;論全球化供應(yīng)鏈管理的延遲運(yùn)作戰(zhàn)略的應(yīng)用——基于惠普(HP)和戴爾(DELL)公司的成功案例[J];常州工學(xué)院學(xué)報(bào);2006年06期

5 黎小平;;移動(dòng)生產(chǎn)方式及其構(gòu)建研究[J];成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2011年03期

6 周沛;;完全信息下的飯店質(zhì)量管理博弈分析[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì);2012年08期

7 齊作玉;;大鍛件生產(chǎn)企業(yè)面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)[J];大型鑄鍛件;2009年06期

8 夏蘭;王靜;;高職院校酒店管理專業(yè)發(fā)展思路探討——以成都酒店行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和人才需求分析為例[J];當(dāng)代職業(yè)教育;2011年12期

9 樓潤(rùn)平;薛聲家;;兩個(gè)實(shí)用的安全庫(kù)存公式[J];系統(tǒng)工程;2008年12期

10 丁倩;;分散網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理[J];北方經(jīng)貿(mào);2010年04期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 王文學(xué);張海濤;魏培文;;ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)生產(chǎn)作業(yè)管理的價(jià)值[A];2007年山東耐火材料學(xué)術(shù)交流論文選集[C];2007年

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 趙曉峰;虛擬制造環(huán)境的信息規(guī)范及其Z描述研究[D];山東大學(xué);2010年

2 何龍飛;基于協(xié)調(diào)機(jī)制設(shè)計(jì)的不同鏈結(jié)構(gòu)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[D];天津大學(xué);2010年

3 黃喜;中小制造企業(yè)ERP實(shí)施若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2007年

4 張耕;組織際流程柔性的評(píng)價(jià)與選擇策略研究[D];廈門大學(xué);2007年

5 宋立夫;ERP實(shí)施方法體系及診斷模型研究[D];天津大學(xué);2007年

6 長(zhǎng)青;工程建設(shè)項(xiàng)目成本—進(jìn)度掙值方法的改進(jìn)與應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2007年

7 高昊江;板料加工車間物流智能控制及倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)研究[D];華中科技大學(xué);2007年

8 錢芝網(wǎng);基于柔性生產(chǎn)的企業(yè)物流系統(tǒng)構(gòu)建與仿真研究[D];江蘇大學(xué);2009年

9 盧錚;媒介融合背景下的報(bào)業(yè)組織變革[D];復(fù)旦大學(xué);2012年

10 胡凌冰;基于期權(quán)理論的鋼鐵企業(yè)供應(yīng)鏈集成管理研究[D];天津大學(xué);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 董章球;三鋼實(shí)業(yè)有限公司戰(zhàn)略采購(gòu)規(guī)劃[D];西北大學(xué);2010年

2 林永嘉;電大開放教育辦證流程優(yōu)化研究[D];華南理工大學(xué);2010年

3 盧嘉寧;基于空間聚集效應(yīng)的A公司進(jìn)口產(chǎn)品庫(kù)存系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];華南理工大學(xué);2011年

4 郭軍學(xué);AS衛(wèi)浴公司產(chǎn)品研發(fā)流程的構(gòu)建[D];華南理工大學(xué);2010年

5 黃少鵬;環(huán)保型包裝材料項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書[D];華南理工大學(xué);2010年

6 李志超;新形勢(shì)下人保財(cái)險(xiǎn)九江分公司營(yíng)銷策略研究[D];南昌大學(xué);2010年

7 張玉;HSY公司營(yíng)銷渠道策略研究[D];華東理工大學(xué);2011年

8 陳小英;中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)集中運(yùn)營(yíng)管理模式研究[D];華東理工大學(xué);2011年

9 黃曉勇;COV公司供應(yīng)鏈環(huán)境下的采購(gòu)管理研究[D];華東理工大學(xué);2011年

10 宋偉玲;基于客戶滿意度影響因素分析的S建材公司訂單管理流程改進(jìn)研究[D];華東理工大學(xué);2011年

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