發(fā)布時間：2017-08-11 20:13

  本文關(guān)鍵詞：長沙市星級酒店基層員工情緒工作對顧客滿意的影響研究

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【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,服務(wù)型行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中所占的份量日益厚重,其組織與公眾的聯(lián)系愈加密切,而且同行間的競爭也日益激烈。就以酒店業(yè)為例,在酒店企業(yè)通過提高自身商品質(zhì)量、價格、外觀設(shè)計等方面來吸引客源的同時,他們也開始意識到企業(yè)的持久發(fā)展越來越依靠員工的服務(wù)意識,員工的一個熱情、一個微笑可以直接影響到顧客的消費傾向。因而,當(dāng)代企業(yè)員工的情緒特征已成為企業(yè)組織績效考核中的重要指標(biāo)。酒店的基層員工作為酒店服務(wù)的重要組成人員,他直接影響著顧客滿意。本文以星級酒店的基層員工及相關(guān)顧客為研究對象,旨在分析情緒工作與顧客滿意之間的關(guān)系。 至今以來,關(guān)于酒店員工情緒工作對顧客滿意的影響這類型研究很少,而單方面對酒店顧客滿意的探討研究則有很多。本文以長沙市星級酒店基層員工和顧客作為主要研究對象,以總結(jié)相關(guān)員工情緒工作和顧客滿意的理論基礎(chǔ)為出發(fā)點,從而提出情緒工作可能會對顧客滿意產(chǎn)生影響。通過實例研究,再加上應(yīng)用SPSS等分析軟件分別對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、因子分析和相關(guān)性分析等中介效應(yīng)的檢驗。研究結(jié)果表示,酒店基層員工的表層行為會對顧客滿意產(chǎn)生負(fù)向影響,而深層行為會對顧客滿意產(chǎn)生正向影響,真實情緒的表達(dá)對顧客滿意產(chǎn)生正向影響。通過具體研究,酒店找到了提高顧客滿意的方法,確定了對酒店基層員工服務(wù)應(yīng)要提高的要素,在理論上,使得情緒工作的概念與運用在中國文化背景下更好的發(fā)展；在實踐中,幫助企業(yè)管理者查找出了影響員工情緒工作狀態(tài)的因素,并為方便酒店企業(yè)員工的情緒管理及提高顧客滿意提出了一些可行性意見,這可利于企業(yè)人力資源的長期久遠(yuǎn)發(fā)展,具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：情緒工作 顧客滿意 星級酒店 基層員工
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 論文的總體思路12
• 1.6 論文的整體框架12-14
• 2 文獻(xiàn)綜述14-34
• 2.0 相關(guān)概念的界定及理論14-17
• 2.0.1 星級酒店的概念14-15
• 2.0.2 基層員工的概念及范疇15-17
• 2.1 情緒工作研究綜述17-21
• 2.1.1 情緒工作的概念17-18
• 2.1.2 情緒工作的結(jié)構(gòu)維度18-19
• 2.1.3 情緒工作的調(diào)節(jié)策略19-20
• 2.1.4 情緒工作的測量20-21
• 2.2 顧客滿意研究綜述21-28
• 2.2.1 顧客滿意的概念21-22
• 2.2.2 顧客滿意的特性22-23
• 2.2.3 顧客滿意的影響因素23-24
• 2.2.4 顧客滿意的測評模型24-28
• 2.3 情緒工作與顧客滿意的關(guān)系研究綜述28-32
• 2.3.1 酒店基層員工與顧客關(guān)系的特殊性分析28-29
• 2.3.2 酒店基層員工情緒工作對顧客滿意的影響模式分析29-32
• 2.4 情緒工作與顧客滿意關(guān)系研究總結(jié)32-34
• 3 實證研究構(gòu)思和設(shè)計34-40
• 3.1 研究的對象34
• 3.2 研究模型和假設(shè)34-35
• 3.3 研究的步驟35-36
• 3.4 問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集36-38
• 3.4.1 問卷的設(shè)計36-37
• 3.4.2 數(shù)據(jù)的收集37-38
• 3.5 分析的方法38-40
• 4 實證數(shù)據(jù)研究的分析40-52
• 4.1 抽樣方法與樣本分布分析40-42
• 4.1.1 抽樣對象與方法40
• 4.1.2 樣本分布情況分析40-42
• 4.2 量表的信度和效度分析42-45
• 4.2.1 情緒工作量表的信度和效度分析42-44
• 4.2.2 顧客滿意量表信度和效度分析44-45
• 4.3 員工情緒工作和顧客滿意的因子分析45-50
• 4.3.1 員工情緒工作的因子分析46-48
• 4.3.2 顧客滿意的因子分析48-50
• 4.4 酒店基層員工情緒工作與顧客滿意的相關(guān)性分析50-52
• 5 研究結(jié)論和建議52-58
• 5.1 研究結(jié)論52-53
• 5.2 研究建議53-55
• 5.2.1 加強(qiáng)管理者情緒工作和管理的知識教育53
• 5.2.2 疏導(dǎo)員工負(fù)性情緒53
• 5.2.3 構(gòu)建良好的情緒工作環(huán)境53-54
• 5.2.4 招聘選拔合適員工54
• 5.2.5 建立酒店顧客滿意反饋機(jī)制54-55
• 5.3 研究的創(chuàng)新點55
• 5.4 研究的局限性55-58
• 參考文獻(xiàn)58-64
• 附錄A 調(diào)查問卷64-68
• 問卷1 員工問卷64-66
• 問卷2 顧客問卷66-68
• 附錄B 攻讀碩士期間發(fā)表的論文68-69
• 致謝69

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：658036