本文關(guān)鍵詞：鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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【摘要】：近些年來,隨著中國社會經(jīng)濟的發(fā)展,中國旅游業(yè)得到了空前的發(fā)展。國民旅游,特別是國內(nèi)旅游已經(jīng)成為支撐旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為根本的需求主體。然而,傳統(tǒng)的高標準星級酒店按照星級酒店標準投資,接待客人,所以定價都比較高,對于日益增長的游客,他們大多數(shù)人當(dāng)中對外出旅游的預(yù)算不高,對食宿的價格預(yù)算也很有限,所以星級飯店無法滿足他們的要求。與之相對應(yīng)的是街邊的小旅館小飯店,但這些街邊的旅館飯店由于衛(wèi)生條件不好,環(huán)境差,游客也很難感到滿意。于是,一種新興的酒店形式出現(xiàn)了,它就是快捷酒店。由于快捷酒店的興起,很好的滿足了一大部分游客的需求,它在旅游接待中占得份量越來越大,快捷酒店它價格不高,但是提供的硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量過硬,對衛(wèi)生條件,環(huán)境要求都比較高,可以達到星級酒店的標準,而且快捷酒店有向?qū)I(yè)化、品牌化、連鎖管理的方向發(fā)展的趨勢。鄭州好如家快捷酒店是鄭州本土的一個知名快捷酒店品牌,成立于2004年11月,至今已有十余年的經(jīng)營歷史,口號是“品質(zhì)保證,收費大眾化,這正是為你我而設(shè)的快捷酒店”。它很好的滿足了游客對住宿環(huán)境要求高、房價便宜的需求。隨著快捷酒店行業(yè)的快速增長,雖然有一些口碑不錯、游客比較滿意、市場比較認可的快捷酒店品牌,但是由于快捷酒店在中國的發(fā)展歷史短,整個行業(yè)的發(fā)展還處于比較低的水平,魚目混珠情況時有發(fā)生,沒有形成行業(yè)規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量有待提升。基于此,本文選取鄭州好如家快捷酒店作為研究對象,以顧客感知服務(wù)模型,SERVQUAL測評量表評價方法為理論基礎(chǔ),構(gòu)建了模型,運用SPSS20.0統(tǒng)計分析工具對回收的調(diào)查問卷進行分析,分別運用了因子分析與回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法對模型與假設(shè)進行檢驗。得出了快捷酒店服務(wù)質(zhì)量的有形性、兌現(xiàn)承諾服務(wù)的能力、提供服務(wù)的響應(yīng)性、提供服務(wù)的保證性、酒店站在客人角度提供服務(wù)的能力這些因素均對服務(wù)質(zhì)量提升有顯著影響。
【關(guān)鍵詞】：快捷酒店 服務(wù)質(zhì)量 策略
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 快捷酒店快速發(fā)展10-12
• 1.1.2 服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系酒店的生存和發(fā)展12
• 1.1.3 快捷酒店顧客期望值與現(xiàn)實之間的差別12-13
• 1.2 研究目的及意義13-15
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意義14-15
• 1.3 研究方法15
• 1.4 研究思路和內(nèi)容框架15-18
• 第二章 文獻綜述及相關(guān)理論基礎(chǔ)18-34
• 2.1 研究綜述18-30
• 2.1.1 國內(nèi)外關(guān)于快捷酒店的研究綜述18-21
• 2.1.2 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究綜述21-25
• 2.1.3 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量涵義與內(nèi)容的研究綜述25-28
• 2.1.4 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制的研究綜述28-30
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)30-34
• 2.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型30-32
• 2.2.2 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型32-34
• 第三章 鄭州好如家快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究34-47
• 3.1 鄭州好如家快捷酒店概況34-35
• 3.2 問卷設(shè)計與調(diào)研35-38
• 3.2.1 相關(guān)層面的定義轉(zhuǎn)換35
• 3.2.2 假設(shè)35-37
• 3.2.3 問卷設(shè)計37-38
• 3.3 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析38-47
• 3.3.1 客人的基本資料分析38-41
• 3.3.2 因子分析41-42
• 3.3.3 配對樣本T檢驗42-44
• 3.3.4 回歸分析44
• 3.3.5 假設(shè)檢驗結(jié)果44-47
• 第四章 鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策建議47-50
• 4.1 對酒店服務(wù)的有形性建設(shè)加大力度47
• 4.2 加強品牌建設(shè),發(fā)展自己的企業(yè)47-48
• 4.3 加強酒店員工管理48-49
• 4.3.1 員工的招聘48
• 4.3.2 酒店工作人員的培訓(xùn)48
• 4.3.3 要增強酒店工作人員的滿意度48-49
• 4.4 做好酒店服務(wù)的有形性與保證性49-50
• 結(jié)束語50-51
• 參考文獻51-55
• 附錄：調(diào)查問卷55-57
• 致謝57-58
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文目錄58

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本文編號：649927