本文關(guān)鍵詞：酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

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【摘要】：如果將其他正在酒店消費的顧客看作是酒店整體環(huán)境的一部分,那么,這些"其他顧客"的言行舉止是否會對顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響?基于這種思考,文章通過查閱相關(guān)文獻并結(jié)合深度訪談,設(shè)計包含22個測量題項的調(diào)查問卷,采用SPSS、AMOS統(tǒng)計軟件進行調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析,通過探索性研究,得出4個酒店消費的其他顧客行為因子和3個酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因子,然后利用結(jié)構(gòu)方程模型,驗證了酒店消費中的其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的因果關(guān)系。該研究豐富了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論體系,對酒店進行全面質(zhì)量管理有一定的現(xiàn)實指導意義。
【作者單位】： 中南財經(jīng)政法大學工商管理學院;中南民族大學管理學院;
【關(guān)鍵詞】： 酒店 其他顧客行為 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
【基金】：中南民族大學中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金項目資助(CSQ13015)~~
【分類號】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀評估,是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效間的差異比較[1]。一般認為,顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量對象是服務(wù)人員提供的服務(wù),然而,顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價不僅僅局限于服務(wù)人員所提供的服務(wù),還包括正在消費的其他顧客。假設(shè)顧客進入一家五星級

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6 記者 蔡華鋒　實習生 袁U，

本文編號：636163