目前,學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究,而服務(wù)等待質(zhì)量的管理也逐漸受到重視。在服務(wù)傳遞過(guò)程中,由于服務(wù)供需的不平衡,顧客等待通常是難以避免的,這在某種程度上影響了顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。隨著學(xué)者們對(duì)顧客等待質(zhì)量研究的逐漸深入,發(fā)現(xiàn)顧客在等待過(guò)程中的心理感知更為重要,而且這種感知是決定顧客對(duì)服務(wù)等待質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。因此,顧客感知等待質(zhì)量應(yīng)該受到服務(wù)企業(yè)的高度重視。但是,如果要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客感知等待質(zhì)量則必須要有具備很好信度和效度的衡量工具。 本文在回顧顧客等待質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)之后,結(jié)合心理學(xué)的相關(guān)理論,按照通用的營(yíng)銷(xiāo)量表開(kāi)發(fā)程序,以文獻(xiàn)分析和焦點(diǎn)小組訪談等定性研究方法為基礎(chǔ),確定了顧客感知等待質(zhì)量量表的初始題項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上,通過(guò)預(yù)調(diào)研對(duì)初始量表進(jìn)行了純化處理,并進(jìn)一步通過(guò)對(duì)大規(guī)模調(diào)研數(shù)據(jù)的分析,確定了感知等待質(zhì)量量表的維度及指標(biāo),并對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn),均取得很好的信度和效度。 在量表開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上,本研究通過(guò)實(shí)證研究探討了感知等待質(zhì)量各維度在服務(wù)性質(zhì)、行業(yè)、頻次上的差異,感知等待質(zhì)量與顧客情緒和行為意向的關(guān)系,感知等待質(zhì)量與總體評(píng)價(jià)間調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究運(yùn)用SPSS和AM...

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1量表開(kāi)發(fā)流程

度進(jìn)行檢驗(yàn)。最后對(duì)量表應(yīng)用進(jìn)行實(shí)證分析。并進(jìn)行維度的相對(duì)重要性分析以及其他一些變量或情景對(duì)量表使用的影響。具體步驟如圖1.1所示:

圖1.2研究框架

顧客接受該服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的頻次進(jìn)行區(qū)別效度檢驗(yàn)，試圖找出影響顧客情緒的關(guān)鍵因素，進(jìn)而提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，以期彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)在這方面的理論研究不足。本文的研究框架如圖1.2所示:

圖2.1RusseU情緒環(huán)狀模型理論

圖2.1RusseU情緒環(huán)狀模型理論FigZ.lRussell’seireumPlexmodelofemotion“愉快一苦惱”維度，縱軸表示喚起一困倦維度。第一象限表示強(qiáng)烈的正面情，如振奮，激動(dòng);第二象限表示強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，如悲痛;第三象限表示一般負(fù)面情緒，如消沉、憂郁;第四象....

圖2.3.Churchill量表開(kāi)發(fā)流程

圖2.3.Churchill量表開(kāi)發(fā)流程Fig2.3.ChurchillSealedeveloPmentflow在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方面，1988年，Parasuraman等三人提出了用以評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型“SERVQUAL”。它對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是建立在對(duì)顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客....

本文編號(hào)：3962114