進入新世紀(jì)以來，隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展及國際形勢的變化，我國的會議業(yè)有了迅速發(fā)展，也為我國高星級酒店的發(fā)展提供了新的市場機會�！�2011年中國會議統(tǒng)計分析報告》統(tǒng)計顯示，公司會議市場份額接近50%，75%的會議直接交由酒店承辦。作為酒店會議市場的重要細分市場，滿足企業(yè)會議客戶的需求是酒店企業(yè)會議服務(wù)的宗旨，提高企業(yè)會議服務(wù)質(zhì)量，已成為高星級酒店提高自身競爭力的關(guān)鍵所在。基于這樣的經(jīng)濟背景，筆者選擇高星級酒店的企業(yè)會議服務(wù)作為畢業(yè)論選題，力求在實證研究的基礎(chǔ)上，分析高星級酒店的企業(yè)會議服務(wù)對策，推動酒店企業(yè)會議市場更加健康平穩(wěn)的發(fā)展。 本文的核心內(nèi)容旨在了解上海高星級酒店會議服務(wù)接待能力現(xiàn)狀，通過對上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)滿意度研究，分析上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)現(xiàn)狀，為酒店提高企業(yè)會議服務(wù)質(zhì)量提供現(xiàn)實指導(dǎo)。本文共七章內(nèi)容。 第一章：緒論，主要提供選題背景、選題意義，對相關(guān)概念進行界定，并確定本文的研究方法及技術(shù)路線。 第二章：研究綜述與理論基礎(chǔ)，主要包括國內(nèi)外有關(guān)酒店會議服務(wù)的研究綜述和相關(guān)理論介紹。 第三章：酒店會議服務(wù)質(zhì)量的涵義與研究內(nèi)容，主要分析酒店會議服務(wù)質(zhì)量的定義、服務(wù)質(zhì)量差異...

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)概念界定
        1.2.1 高星級酒店
        1.2.2 企業(yè)會議
        1.2.3 酒店會議顧客
    1.3 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
第二章 文獻綜述與理論基礎(chǔ)
    2.1 酒店會議服務(wù)文獻綜述
        2.1.1 國外相關(guān)研究
        2.1.2 國內(nèi)相關(guān)研究
        2.1.3 述評
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 顧客滿意理論
        2.2.3 績效管理理論
第三章 酒店會議服務(wù)質(zhì)量的涵義與研究內(nèi)容
    3.1 酒店會議服務(wù)質(zhì)量的涵義
        3.1.1 酒店會議服務(wù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 酒店會議服務(wù)質(zhì)量差距
        3.1.3 酒店會議服務(wù)質(zhì)量評估
    3.2 酒店會議服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容
        3.2.1 會議服務(wù)接待能力與服務(wù)質(zhì)量
        3.2.2 會議顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量
第四章 上海高星級酒店會議服務(wù)接待能力分析
    4.1 酒店會議服務(wù)接待能力影響因素
        4.1.1 影響酒店會議服務(wù)接待能力的內(nèi)部因素
        4.1.2 影響酒店會議服務(wù)接待能力的外部因素
    4.2 上海高星級酒店會議服務(wù)接待能力分析
        4.2.1 上海高星級酒店數(shù)量
        4.2.2 上海高星級酒店會議設(shè)施狀況
        4.2.3 上海高星級酒店會議組織結(jié)構(gòu)狀況
        4.2.4 上海高星級酒店會議服務(wù)員工知識水平
        4.2.5 上海高星級酒店員工積極性開發(fā)狀況
        4.2.6 上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)需求狀況
第五章 上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)滿意度研究
    5.1 問卷設(shè)計與發(fā)放
        5.1.1 問卷設(shè)計
        5.1.2 問卷發(fā)放與回收
    5.2 問卷信度分析
    5.3 問卷描述性分析
        5.3.1 會議基本信息描述
        5.3.2 對酒店會議服務(wù)的整體評價描述
        5.3.3 體驗滿意度與重購意愿
    5.4 因子分析——構(gòu)建企業(yè)會議體驗滿意度的影響因素
    5.5 期望因素的重要性與體驗滿意度的差異分析
        5.5.1 影響期望因素重要性的均值與標(biāo)準(zhǔn)差
        5.5.2 影響因素滿意度的均值與標(biāo)準(zhǔn)差
        5.5.3 因素重要性與滿意度的配對樣本T檢驗
    5.6 企業(yè)會議服務(wù)滿意度影響因素的IPA分析
        5.6.1 IPA分析法
        5.6.2 企業(yè)會議服務(wù)各因素的重要性與滿意度的IPA分析
    5.7 小結(jié)
第六章 上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)質(zhì)量提升對策
    6.1 創(chuàng)新營銷工作
        6.1.1 主動與企業(yè)客戶合作
        6.1.2 豐富公關(guān)營銷活動
        6.1.3 實施靈活定價策略
    6.2 改進會議室質(zhì)量
        6.2.1 重視會議室環(huán)境設(shè)計
        6.2.2 改進會議室設(shè)備質(zhì)量
        6.2.3 改善會議室外部休息場所
    6.3 提高員工服務(wù)水平
        6.3.1 提高會議銷售人員服務(wù)水平
        6.3.2 增設(shè)會議服務(wù)經(jīng)理
        6.3.3 加強基層員工培訓(xùn)
    6.4 提高部門及員工工作積極性
        6.4.1 部門績效考核指標(biāo)的建立
        6.4.2 員工績效考核指標(biāo)的建立
    6.5 適度擴大會議設(shè)施規(guī)模
第七章 結(jié)論與不足
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 研究局限性
致謝
參考文獻
附錄
攻讀學(xué)位期間取得的研究成果



本文編號：3870057