在體驗經(jīng)濟(jì)時代,顧客渴望通過參與服務(wù)企業(yè)之間各種形式的互動,從而獲得完美的服務(wù)體驗。飯店屬于高接觸服務(wù)企業(yè),顧客幾乎自始至終參與飯店服務(wù)過程。面對需求高度個性化的顧客與日趨激烈的市場競爭,如何提高飯店服務(wù)互動質(zhì)量已經(jīng)成為學(xué)者和飯店管理者的關(guān)注熱點(diǎn)。 本文從顧客參與互動的視角對飯店服務(wù)互動質(zhì)量進(jìn)行研究,旨在構(gòu)建飯店服務(wù)互動質(zhì)量影響因素體系,從而為飯店企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。首先,本文在綜述飯店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)互動、飯店服務(wù)互動質(zhì)量、飯店服務(wù)互動質(zhì)量影響因素相關(guān)理論基礎(chǔ)上,對飯店服務(wù)互動、飯店服務(wù)互動質(zhì)量內(nèi)涵進(jìn)行了界定,從顧客參與的角度將飯店服務(wù)互動分為顧客與員工互動、顧客與服務(wù)環(huán)境互動及顧客與其他顧客互動三種類型,并將飯店服務(wù)互動質(zhì)量影響因素歸納為5個主要維度;其次,通過訪談研究,收集了與飯店服務(wù)互動質(zhì)量相關(guān)的“關(guān)鍵事件”,進(jìn)一步把文獻(xiàn)綜述所得的影響因素體系修正為4個主要維度,分別為:員工服務(wù)表現(xiàn)、其他顧客行為、服務(wù)環(huán)境因素、互動程度;再次,在文獻(xiàn)綜述與訪談研究的基礎(chǔ)上,提出了初步的研究模型與相應(yīng)的研究假設(shè),并設(shè)計了調(diào)查問卷;第四,通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)后,采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件...

【文章頁數(shù)】：117 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 體驗經(jīng)濟(jì)背景下顧客參與互動需求凸現(xiàn)
        1.1.2 服務(wù)互動在飯店企業(yè)顯得尤為重要
        1.1.3 飯店服務(wù)互動質(zhì)量研究存在較大空間
    1.2 研究目標(biāo)
    1.3 論文框架和內(nèi)容安排
    1.4 研究方法
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量研究
        2.1.1 飯店服務(wù)的特點(diǎn)
        2.1.2 飯店服務(wù)過程的高接觸本質(zhì)
        2.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.4 飯店服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)理論模型研究
    2.2 飯店服務(wù)互動相關(guān)理論研究
        2.2.1 服務(wù)互動概念
        2.2.2 服務(wù)互動的方式及類型
        2.2.3 服務(wù)互動相關(guān)理論
    2.3 飯店服務(wù)互動質(zhì)量理論研究
        2.3.1 以往研究中的服務(wù)互動質(zhì)量
        2.3.2 近期國外服務(wù)互動質(zhì)量研究進(jìn)展
        2.3.3 國內(nèi)飯店服務(wù)互動質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)展
    2.4 飯店服務(wù)互動質(zhì)量評價影響因素研究綜述
        2.4.1 服務(wù)人員因素
        2.4.2 服務(wù)環(huán)境因素
        2.4.3 其他顧客因素
        2.4.4 互動程度
        2.4.5 服務(wù)復(fù)雜性
        2.4.6 顧客個人特征
    2.5 以往研究總結(jié)
3 顧客訪談研究
    3.1 訪談目的
    3.2 訪談方式與對象
    3.3 訪談內(nèi)容
    3.4 訪談結(jié)論
4 研究設(shè)計
    4.1 研究模型構(gòu)建
    4.2 模型釋義
        4.2.1 模型的邏輯關(guān)系
        4.2.2 變量釋義
        4.2.3 研究問題與研究假設(shè)
    4.3 問卷設(shè)計
        4.3.1 問卷研究目的與對象
        4.3.2 問卷內(nèi)容設(shè)計
        4.3.3 統(tǒng)計分析方法
5 統(tǒng)計分析
    5.1 描述性統(tǒng)計
        5.1.1 顧客個性特征描述性統(tǒng)計
        5.1.2 顧客感知的飯店服務(wù)互動質(zhì)量影響因子描述性統(tǒng)計
    5.2 因子分析
        5.2.1 員工服務(wù)表現(xiàn)因子分析
        5.2.2 服務(wù)環(huán)境因素因子分析
        5.2.3 其他顧客行為因子分析
        5.2.4 互動程度因子分析
    5.3 方差分析
        5.3.1 性別對各因子的獨(dú)立樣本T檢驗
        5.3.2 年齡對各因子的單因素方差分析
        5.3.3 教育程度對各因子的單因素方差分析
        5.3.4 收入對各因素的方差分析
        5.3.5 入住動機(jī)對各因子的單因素方差分析
        5.3.6 消費(fèi)次數(shù)對各因子的單因素方差分析
    5.4 相關(guān)分析
        5.4.1 各自變量與因變量之間的相關(guān)分析
        5.4.2 偏相關(guān)分析
    5.5 回歸分析
    5.6 統(tǒng)計結(jié)論分析與模型修正
        5.6.1 統(tǒng)計結(jié)論分析
        5.6.2 模型修正
6 研究結(jié)論及管理對策
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理對策
        6.2.1 塑造員工良好的服務(wù)態(tài)度
        6.2.2 打造技巧嫻熟的服務(wù)團(tuán)隊
        6.2.3 培養(yǎng)服務(wù)人員適度互動意識
        6.2.4 施行顧客兼容管理
        6.2.5 建立服務(wù)互動質(zhì)量監(jiān)控體系
7 本研究創(chuàng)新及研究展望
    7.1 研究創(chuàng)新
    7.2 研究不足
    7.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 訪談提綱
附錄2 調(diào)研問卷
附錄3 調(diào)研飯店名錄
致謝



本文編號：3800900