隨著市場競爭的不斷加劇和服務業(yè)的發(fā)展,服務營銷受到學術界和企業(yè)界的廣泛關注。然而服務的無形性、異質性、生產與消費的同時性和易逝性等特點決定了服務的零缺陷無法實現,從而導致服務失敗是不可避免的。 過去相關的研究主要著重在服務失敗發(fā)生的原因、服務失敗及補救類型的歸納等方面,而對于顧客在不同服務失敗嚴重性程度情況下,不同服務補救策略的補救績效仍未完整地在學術上加以探討。 本文采用理論研究和實證研究相結合的方法,在回顧和總結前人在服務補救領域內的研究成果的基礎上,結合餐飲行業(yè)自身特點,構建了服務失敗嚴重性、服務補救策略與補救績效關系的研究模型。 本文采用情境模擬方法,引用雙向度（Two-dimension）的觀點,根據服務失敗的嚴重性程度和服務補救的策略類型的不同,模擬出6種不同的服務失敗與補救情景。通過問卷調查的方法獲取數據,對不同失敗嚴重性情形下不同補救策略對顧客滿意度和行為意向的影響進行了實證分析,并探討在不同服務失敗嚴重程度下最適當的補救策略。這樣的實證研究目前在國內營銷管理學界具有一定的創(chuàng)新性。 經過前測階段、小樣本調查... 

【文章頁數】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 問題的提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究的目的
        1.2.2 研究的意義
    1.3 研究內容、方法、技術路線
2 文獻綜述
    2.1 服務失敗
        2.1.1 服務失敗的定義
        2.1.2 服務失敗嚴重性
    2.2 服務補救
        2.2.1 服務補救的定義
        2.2.2 服務補救策略
    2.3 服務補救與補救績效間的關系
        2.3.1 補救績效概念
        2.3.2 顧客滿意理論
        2.3.3 行為意向
        2.3.4 服務補救與顧客滿意度的關系
        2.3.5 服務補救與行為意向的關系
        2.3.6 顧客滿意度與行為意向的關系
3 研究設計
    3.1 概念模型
    3.2 研究前測
    3.3 立論依據和研究假設
        3.3.1 服務失敗嚴重性和顧客滿意度的關系
        3.3.2 服務失敗嚴重性和行為意向的關系
        3.3.3 服務補救策略和顧客滿意度的關系
        3.3.4 服務補救策略和行為意向的關系
        3.3.5 服務失敗嚴重性與服務補救策略的交互作用和滿意度的關系
        3.3.6 服務失敗嚴重性與服務補救策略的交互作用和行為意向的關系
        3.3.7 顧客滿意度和行為意向的關系
        3.3.8 顧客滿意度的中介效果
    3.4 問卷設計
        3.4.1 基本設計思路
        3.4.2 問卷內容
        3.4.3 概念量表設計
    3.5 數據分析方法
4 實證研究
    4.1 問卷調查數據分析
        4.1.1 問卷調查說明
        4.1.2 描述性統計分析
    4.2 變量操縱的檢驗
    4.3 信度與效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 假設檢驗
        4.4.1 服務失敗嚴重性、服務補救策略對顧客滿意度的影響
        4.4.2 服務失敗嚴重性、服務補救策略對再購意愿的影響
        4.4.3 服務失敗嚴重性、服務補救策略對正面口頭傳播的影響
        4.4.4 服務失敗嚴重性、服務補救策略對負面口頭傳播的影響
        4.4.5 顧客滿意度對購后行為意向的影響
        4.4.6 顧客滿意度的中介效果
5 結論、討論與建議
    5.1 主要研究結果
    5.2 服務補救策略的分類討論
    5.3 服務補救績效的討論
    5.4 營銷建議
    5.5 研究局限和未來研究展望
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于關鍵事件法的服務失敗原因及補救戰(zhàn)略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科學. 2005(04)
[2]顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應[J]. 范秀成,劉建華.  南開管理評論. 2004(06)
[3]服務質量評價特征及服務補救策略[J]. 李欣,于渤.  管理科學. 2004(03)
[4]服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)
[5]顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究[J]. 韓經綸,韋福祥.  南開管理評論. 2001(06)

碩士論文
[1]在服務補救過程中關系品質對顧客知覺公平及行為意向的影響[D]. 彭軍鋒.武漢大學 2004



本文編號：3726630