本文關鍵詞：拓展的公平維度下服務補救和行為意向的影響關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近年來，隨著服務業(yè)受重視程度的愈發(fā)加大，學術界對服務業(yè)研究的拓展也以驚人的速度增長。服務補救便是近年來興起的對服務管理研究的一個重要方向。 在對服務補救研究的種種分支當中，對服務補救、感知公平以及顧客行為意向及其之間關系的研究可謂重中之重。雖然前人在這方面多有投入，并且也得出了若干模型。然而，由于對服務補救以及感知公平本身的研究仍然處在不停的發(fā)展當中，，服務補救和感知公平自身維度的拓展，對經(jīng)典模型的更新提出了要求。本文便是在這種要求下，以餐飲業(yè)為研究背景，對拓展維度之后，服務補救、感知公平以及顧客行為意向之間的關系展開研究，得出適合最新研究結果的幾者之間影響關系模型。 筆者經(jīng)過理論推導和實證研究，證實了服務補救和感知公平維度拓展的必要性和可能性；建立了服務補救、感知公平和顧客行為意向之間影響關系的新模型，首次表出了服務補救當中有關補救主動性這一維度以及感知公平當中有關信息公平這一維度在整個模型當中多起到的作用。最后，本研究首次提出以顧客信任作為感知公平對顧客行為意向產(chǎn)生影響過程當中的調(diào)節(jié)變量的思想，并部分證實了這個假設。 此外，本研究從一定程度上證實了維度為拓展前，原有模型的部分正確性，亦證偽了原有模型中的一些結論。
【關鍵詞】：服務補救 感知公平 顧客行為意向 顧客信任 影響關系
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719;F224
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目錄4-7
• 圖目錄7-8
• 表目錄8-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 我國服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀10-11
• 1.1.2 服務補救的重要性11-12
• 1.1.3 我國服務補救的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究方法與思路14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.3.3 技術路線圖15-16
• 1.4 研究意義和主要創(chuàng)新點16-18
• 2 文獻綜述18-46
• 2.1 服務補救18-28
• 2.1.1 服務失敗的相關文獻總結18-21
• 2.1.2 服務補救的定義21-22
• 2.1.3 服務補救的特征維度歸納22-25
• 2.1.4 服務補救的評價與其對顧客行為的影響25-27
• 2.1.5 服務補救的效應27-28
• 2.2 感知公平28-36
• 2.2.1 公平理論概述28-29
• 2.2.2 感知公平的具體定義與結構29-35
• 2.2.3 感知公平與服務補救的關系總結35-36
• 2.3 顧客的行為意向36-38
• 2.3.1 顧客滿意概述36-37
• 2.3.2 行為意向的相關研究37-38
• 2.4 顧客信任的簡要論述38-40
• 2.4.1 顧客信任的定義38-39
• 2.4.2 顧客信任的維度39-40
• 2.5 服務補救、感知公平與顧客行為意向之間的關系40-46
• 2.5.1 服務補救與感知公平的關系40-41
• 2.5.2 感知公平同顧客行為意向之間的關系41-43
• 2.5.3 顧客信任同顧客行為意向之間的關系43-46
• 3 研究框架和研究假設46-56
• 3.1 研究框架的構建46-50
• 3.1.1 服務補救同顧客感知公平之間的關系46-47
• 3.1.2 顧客感知公平同顧客行為意向之間的關系47-48
• 3.1.3 顧客信任同顧客行為意向之間的關系48
• 3.1.4 模型的整合48-50
• 3.2 研究假設的提出50-56
• 3.2.1 服務補救維度對感知公平影響的假設50
• 3.2.2 顧客感知公平同顧客行為意向之間的關系假設50-54
• 3.2.3 顧客信任對顧客行為意向的影響54-56
• 4 研究方法設計56-64
• 4.1 研究行業(yè)與研究背景的選取56-57
• 4.1.1 研究行業(yè)的選取56
• 4.1.2 研究背景的設計56-57
• 4.2 研究變量的定義與測量57-62
• 4.2.1 服務補救特征的定義與測量方法57-58
• 4.2.2 感知公平的定義與測量方法58-60
• 4.2.3 顧客信任的定義與測量方法60-61
• 4.2.4 顧客行為意向的定義與測量方法61-62
• 4.3 本文實證研究的設計62-64
• 5 問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析64-80
• 5.1 問卷設計與樣本收集64-65
• 5.1.1 調(diào)查問卷的設計64-65
• 5.1.2 樣本的選取和控制65
• 5.2 問卷的分析工具與分析方法65-66
• 5.3 基礎統(tǒng)計分析66-69
• 5.3.1 數(shù)據(jù)采集情況66-67
• 5.3.2 樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)分布分析67-69
• 5.4 探索性因子分析69-77
• 5.4.1 因子分析和信度分析69-76
• 5.4.2 因子分析與信度分析的結果總結76-77
• 5.5 模型效度分析77-80
• 6 模型分析與深入研究80-102
• 6.1 相關性分析80-81
• 6.1.1 自變量與中介變量之間的相關關系80-81
• 6.1.2 中介變量與結果變量之間的相關關系81
• 6.2 回歸分析81-90
• 6.2.1 服務補救與感知公平之間的關系81-84
• 6.2.2 感知公平與顧客行為意向之間的關系84-87
• 6.2.3 服務補救同顧客行為意向之間的關系87-90
• 6.3 中介變量的中介作用分析90-96
• 6.3.1 分配公平的中介作用92-93
• 6.3.2 程序公平的中介作用93-94
• 6.3.3 互動公平的中介作用94-95
• 6.3.4 信息公平的中介作用95-96
• 6.4 調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)作用分析96-102
• 6.4.1 認知型信任的調(diào)節(jié)作用97-99
• 6.4.2 情感型信任的調(diào)節(jié)作用99-102
• 7 研究結論與展望102-118
• 7.1 本研究的研究結果討論102-110
• 7.1.1 服務補救同感知公平之間的關系分析102-105
• 7.1.2 感知公平同顧客行為意向之間的關系105-108
• 7.1.3 感知公平的中介作用分析108-109
• 7.1.4 顧客信任的調(diào)節(jié)作用分析109-110
• 7.2 整體研究結論110-114
• 7.2.1 研究概念模型的整合110
• 7.2.2 研究結論110-113
• 7.2.3 針對顧客行為意向的服務補救與對策113-114
• 7.3 研究小結和展望114-118
• 7.3.1 本研究的主要成果和不足之處114-115
• 7.3.2 對未來研究的展望115-118
• 參考文獻118-126
• 附錄 調(diào)查問卷126-132
• 服務補救感知公平調(diào)查問卷126-132
• 致謝132-133

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李曉青;;服務補救與感知公平的關系研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年33期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陳有真;服務廠商20/80資源投入對消費者幸福感影響的實證研究[D];西南交通大學;2009年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 潘麗君;飯店顧客感知公平性、消費情感與服務補救績效的關系研究[D];浙江大學;2011年

2 唐微;關系退出傾向、呼吁與忠誠：渠道公平的影響[D];東北財經(jīng)大學;2011年

3 趙菲;基于感知公平的高星級飯店服務補救與補救滿意度關系研究[D];江南大學;2012年

4 吳宏燦;服務補救影響行為意向的過程研究[D];浙江大學;2008年

5 郭紹林;基于服務補救策略的排隊問題改進模型探析[D];西南財經(jīng)大學;2008年

6 王靜;服務失誤嚴重性對感知公平與服務補救滿意度關系的影響研究[D];吉林大學;2010年

7 程主剛;基于服務補救的感知公平對購后行為影響的實證研究[D];西南交通大學;2010年

8 陳進;顧客關系視角下服務補救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究[D];重慶工商大學;2012年

9 曹冰;渠道公平對關系退出傾向、呼吁和忠誠的影響：長期關系導向的調(diào)節(jié)作用[D];東北財經(jīng)大學;2012年

10 吳禮平;網(wǎng)絡購物中服務補救與顧客滿意關系研究[D];浙江工商大學;2013年

  本文關鍵詞：拓展的公平維度下服務補救和行為意向的影響關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：357153