由于飯店產品的不可儲存性以及消費的異地性,使得產品預訂成為現(xiàn)代飯店管理中一個重要且不可回避的環(huán)節(jié)。近年來,隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展,基于Internet的網(wǎng)絡預訂正逐漸成為飯店服務預訂的主要形式。這種預訂模式不僅成本較低,而且為飯店企業(yè)的產品提供了更為廣闊的銷售空間。國外大型飯店集團已經(jīng)在網(wǎng)絡預訂服務的提供上取得了一定的成效。這些飯店集團如Marriott,Hilton等從Internet上獲取的收益正逐漸成為其總收益的一個重要組成部分。但是我國飯店企業(yè)在網(wǎng)絡預訂服務的開展上卻并不順利,而且國內關于飯店網(wǎng)絡預訂研究的文獻也明顯存在著不足。因此,在我國具體環(huán)境之下,對飯店網(wǎng)絡預訂服務的關鍵因素進行研究具有重大的現(xiàn)實意義和理論意義。 本文首先對飯店網(wǎng)絡預訂服務模式,飯店網(wǎng)絡預訂渠道以及網(wǎng)絡預訂服務要素的相關研究進行了綜述。然后借鑒國際上廣泛使用的對顧客感知服務質量進行研究的SERVQUAL模型對飯店網(wǎng)絡預訂服務流程中的各個環(huán)節(jié)進行了劃分,以服務的有形性、可靠性、響應性、保障性以及移情性為標準構建了本研究的理論模型和飯店網(wǎng)絡預訂服務關鍵要素量表。在此基礎上,本研究以一個實際的飯店預訂網(wǎng)站... 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

3GOS飯店預訂量2.1.3第三代預訂模式

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3561363