本文旨在說(shuō)明高接觸型服務(wù)企業(yè)如何來(lái)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略�？紤]到服務(wù)類產(chǎn)品本身所具有的無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的難分離性、易消失性、以及多變性等特點(diǎn)，使得服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略的研究既顯得更重要也更為復(fù)雜。文章依據(jù)服務(wù)企業(yè)與顧客觸程度的高低，把企業(yè)劃分為高、中、低等三種接觸類型。通過(guò)分析高接觸型服務(wù)企業(yè)與顧客接觸時(shí)間長(zhǎng)、顧客較容易參與和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程等特點(diǎn)，指出了高接觸型服務(wù)企業(yè)在實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略過(guò)程中的優(yōu)、劣條件，并同時(shí)給出了此類企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度模糊測(cè)評(píng)的模型。之后，文章進(jìn)一步以一飯店為例，實(shí)證研究了高接觸型服務(wù)企業(yè)如何具體開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)、塑造服務(wù)理念、抓好員工管理和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 

【文章來(lái)源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：53 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
引言
1 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)與顧客滿意戰(zhàn)略
    1.1 高接觸型服務(wù)企業(yè)
        1.1.1 服務(wù)的概念和特性
        1.1.2 服務(wù)型企業(yè)的分類
        1.1.3 高接觸型服務(wù)企業(yè)的界定
    1.2 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略和滿意度測(cè)評(píng)
        1.2.1 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意
        1.2.2 顧客滿意戰(zhàn)略
        1.2.3 顧客滿意測(cè)評(píng)
    1.3 高接觸服務(wù)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)顧客滿意上的優(yōu)劣條件
        1.3.1 不利方面
        1.3.2 有利方面
2 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)
    2.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的一般步驟
    2.2 高接觸型服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)
        2.2.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立
            2.2.1.1 滿意指標(biāo)的確定
            2.2.1.2 各滿意指標(biāo)的重要程度確定
        2.2.2 顧客滿意度模糊測(cè)評(píng)
        2.2.3 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
3 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)途徑和措施
    3.1 樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念
        3.1.1 定義和識(shí)別顧客和顧客的需求
        3.1.2 全員參與
        3.1.3 全過(guò)程實(shí)現(xiàn)顧客滿意
    3.2 加強(qiáng)員工的管理與培訓(xùn)
        3.2.1 員工的管理
        3.2.2 員工的培訓(xùn)
        3.2.3 員工的激勵(lì)
    3.3 面向顧客滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)-授權(quán)法
    3.4 與顧客進(jìn)行有效溝通，加深顧客的服務(wù)體驗(yàn)
        3.4.1 產(chǎn)品的有形化
        3.4.2 加強(qiáng)服務(wù)品牌的創(chuàng)建
        3.4.3 加深顧客的服務(wù)體驗(yàn)
    3.5 以顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作
        3.5.1 顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)
        3.5.2 持續(xù)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)
4 、 高接觸型服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)證研究
    4.1 研究對(duì)象
    4.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)
        4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
        4.2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析
            4.2.3.1 滿意指標(biāo)和各指標(biāo)對(duì)顧客滿意的影響程度確定
            4.2.3.2 顧客滿意度測(cè)算結(jié)果
    4.3 顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施綜述
        4.3.1 全面了解顧客需求
        4.3.2 精心設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程
        4.3.3 以人為本，做好員工管理工作
        4.3.4 加強(qiáng)與顧客的溝通，做好公共宣傳
        4.3.5 加深顧客的體驗(yàn)，給顧客一個(gè)驚喜
結(jié)束語(yǔ)
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]ISO 9000與餐飲標(biāo)準(zhǔn)化[J]. 李曉黎.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2001(12)
[3]實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)的理念與方法[J]. 趙平,莫亞琳.  中國(guó)質(zhì)量. 2001(08)
[4]構(gòu)建中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的思考[J]. 簡(jiǎn)明,易丹輝.  中國(guó)質(zhì)量. 2001(08)
[5]企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題[J]. 陳運(yùn)濤,楊文士.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(06)
[6]用戶滿意:企業(yè)制勝之法寶——海爾集團(tuán)實(shí)施用戶滿意工程紀(jì)實(shí)[J]. 宋正永.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(03)
[7]如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)型競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J]. 聶德懷,管媛媛,汪建輝.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2000(01)



本文編號(hào)：3487401