企業(yè)怎樣才能更好的生存和發(fā)展?隨著時代的發(fā)展和變化,人們對于這個問題的看法也在發(fā)生著劇烈的變化。對于企業(yè)競爭重點的研究發(fā)現,競爭的重點正逐步從產品、技術、渠道向服務轉移。人們對于服務的認識經歷了一個由成本費用中心向核心競爭能力的轉變,提出:當前企業(yè)面臨的是服務競爭,必須樹立服務競爭戰(zhàn)略,創(chuàng)建服務企業(yè)。服務競爭戰(zhàn)略的提出是有其原因和背景的。本文也試圖從企業(yè)生存環(huán)境、企業(yè)價值創(chuàng)造過程和企業(yè)戰(zhàn)略選擇的假設分析三個層面進行分析。企業(yè)生存環(huán)境的變化,是服務競爭戰(zhàn)略產生和提出的背景。企業(yè)價值創(chuàng)造和實現過程以及企業(yè)戰(zhàn)略選擇的假設不同,因此對于顧客之于企業(yè)意義的認識也不同,在企業(yè)戰(zhàn)略選擇和制定上也就不同。服務競爭戰(zhàn)略的提出,給企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術層面的運作帶來了根本性的變革。這些變化使得我們原本習以為常的企業(yè)宏觀管理和微觀運作理念和做法帶來了沖擊。在樹立了服務競爭戰(zhàn)略觀之后,構建一個服務企業(yè)就成為企業(yè)的必然選擇。本文也試圖結合著不同企業(yè)的案例,就如何構建服務企業(yè)進行了論述。 

【文章來源】：清華大學北京市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：149 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

營銷側重點的轉移

圖 1-2 服務戰(zhàn)略觀1.1.3.5 服務戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的區(qū)別1 ）服務戰(zhàn)略觀－將服務視為與顧客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素－服務競爭的含義：核心產品的特性是成功的先決條件，但僅僅這一點遠遠不夠，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng)建性的服務體系2 ) 核心產品戰(zhàn)略觀－核心產品質量是決定競爭優(yōu)勢最重要的因素－假設：核心產品是顧客價值的唯一或最重要的來源3 ) 價格戰(zhàn)略觀

第一篇 服務競爭與服務企業(yè)構建1.3.6 服務利潤鏈及顧客價值等式詹姆斯。赫斯科特等人在《服務利潤鏈》一書中詳細論述了服務鏈的思想。服務利潤鏈包括三部分：企業(yè)內部的運營戰(zhàn)略于服務系統(tǒng)、外部目標市場和服務概念。企業(yè)以外部的目標市場為導向過內部運營戰(zhàn)略和服務讓渡系統(tǒng)（包括工作場所設計、職位設計權限、員工挑選和發(fā)展、報酬、信息與溝通、服務顧客的適當工），滿足目標顧客需求，創(chuàng)造顧客價值，從而達到收入增長和提利能力的目標。詹姆斯.赫斯科特同時指出：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度動生產率之間存在著直接、牢固的關系。整個服務利潤鏈的核心客價值等式。


本文編號：3458893