隨著服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中的重要性不斷增強(qiáng),有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究話題正引起了理論界和實(shí)踐界的廣泛關(guān)注。特別是最近十年來(lái),服務(wù)中的顧客參與得到了廣泛的研究。盡管一些研究表明,服務(wù)中的顧客參與對(duì)組織績(jī)效的提高有積極的作用,但是另外一些研究并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客參與與組織績(jī)效之間的顯著關(guān)系,甚至發(fā)現(xiàn)了兩者之間存在負(fù)相關(guān)。為了解釋在顧客參與研究上的不一致,本論文從顧客感知的角色壓力視角,考察了顧客參與的互動(dòng)特征如何影響顧客在參與中感知到的角色壓力,以及這種感知角色壓力又會(huì)如何對(duì)服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響。根據(jù)上述的研究問(wèn)題和研究思路,我們首先介紹了本論文的研究背景,引出本論文所要解決的主要問(wèn)題,并闡述本論文研究的理論意義和實(shí)踐意義；接著我們對(duì)本論文的研究主題、研究方法進(jìn)行了介紹。接著,本論文在回顧服務(wù)接觸中的顧客參與文獻(xiàn)、顧客參與中的互動(dòng)以及社會(huì)互動(dòng)的相關(guān)理論和文獻(xiàn),提出了顧客參與的三個(gè)互動(dòng)特征,即人際互動(dòng)性、跨部門(mén)接觸與任務(wù)互倚性；在回顧角色壓力理論的基礎(chǔ)上,本論文提出了顧客在參與服務(wù)中的角色壓力包括感知到的角色模糊性和角色沖突兩個(gè)方面；之后,在回顧和分析了個(gè)體壓力應(yīng)對(duì)的策略的基礎(chǔ)上,具體闡明了本研究中所考察的問(wèn)題... 

【文章來(lái)源】：武漢大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：138 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
論文創(chuàng)新點(diǎn)
摘要
Abstract
第1章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景及選題意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 研究主題、方法和論文框架
        1.2.1 研究主題
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 論文框架
第2章 顧客參與的互動(dòng)特征
    2.1 服務(wù)接觸中的顧客參與
        2.1.1 顧客參與的概念與內(nèi)涵
        2.1.2 顧客參與對(duì)服務(wù)組織和顧客產(chǎn)生的影響
        2.1.3 顧客參與的前因
        2.1.4 顧客參與的兩面性
    2.2 顧客參與服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)
    2.3 顧客參與的互動(dòng)特征
        2.3.1 社會(huì)互動(dòng)
        2.3.2 顧客參與的互動(dòng)特點(diǎn)
第3章 角色壓力
    3.1 角色理論概述
    3.2 角色與角色壓力
    3.3 角色壓力源
        3.3.1 角色模糊性
        3.3.2 角色沖突
        3.3.3 角色超載
    3.4 影響角色壓力產(chǎn)生的因素
        3.4.1 個(gè)體層面的變量
        3.4.2 工作層面的變量
        3.4.3 文化層面的變量
    3.5 角色壓力的影響后果
        3.5.1 角色壓力對(duì)個(gè)體的影響
        3.5.2 角色壓力對(duì)工作層面的影響
        3.5.3 與角色壓力影響后果有關(guān)的調(diào)節(jié)變量
第4章 壓力應(yīng)對(duì)
    4.1 壓力應(yīng)對(duì)的定義
    4.2 壓力應(yīng)對(duì)策略的類(lèi)別
    4.3 影響壓力應(yīng)對(duì)策略使用的因素
        4.3.1 個(gè)人特征
        4.3.2 情境因素
        4.3.3 認(rèn)知評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)對(duì)策略選擇的影響
        4.3.4 社交支持與應(yīng)對(duì)策略
        4.3.5 個(gè)體的應(yīng)對(duì)靈活性
    4.4 使用壓力應(yīng)對(duì)策略的不同結(jié)果
        4.4.1 應(yīng)對(duì)策略對(duì)個(gè)體身心健康的影響
        4.4.2 應(yīng)對(duì)策略對(duì)工作結(jié)果的影響
第5章 研究框架與假設(shè)
    5.1 總體研究模型
    5.2 顧客參與的互動(dòng)特征與市場(chǎng)行家特征對(duì)顧客感知角色模糊性的影響
        5.2.1 顧客參與的互動(dòng)特征與顧客感知的角色模糊性
        5.2.2 市場(chǎng)行家對(duì)顧客參與的互動(dòng)特征與顧客感知角色模糊性的調(diào)節(jié)作用
    5.3 顧客參與的互動(dòng)特征與市場(chǎng)行家特征對(duì)顧客感知角色沖突的影響
        5.3.1 顧客參與的互動(dòng)特征與顧客感知的角色沖突
        5.3.2 市場(chǎng)行家對(duì)顧客參與的互動(dòng)特征與顧客感知角色沖突的調(diào)節(jié)作用
    5.4 顧客參與的角色壓力與壓力應(yīng)對(duì)策略對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響
        5.4.1 顧客參與的角色壓力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
        5.4.2 顧客壓力應(yīng)對(duì)策略對(duì)角色壓力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
第6章 研究設(shè)計(jì)
    6.1 研究背景
    6.2 調(diào)查樣本
    6.3 變量測(cè)量
        6.3.1 自變量和因變量的測(cè)量
        6.3.2 調(diào)節(jié)變量的測(cè)量
        6.3.3 控制變量的測(cè)量
第7章 實(shí)證分析與結(jié)果
    7.1 內(nèi)部一致性信度與描述性統(tǒng)計(jì)分析
    7.2 測(cè)量模型一的分析結(jié)果
        7.2.1 測(cè)量模型一的探索性因子分析結(jié)果
        7.2.2 測(cè)量模型一的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果
    7.3 測(cè)量模型二的分析結(jié)果
        7.3.1 測(cè)量模型二的探索性因子分析結(jié)果
        7.3.2 測(cè)量模型二的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果
    7.4 互動(dòng)特征對(duì)顧客感知角色模糊性的影響：市場(chǎng)行家的調(diào)節(jié)作用
    7.5 互動(dòng)特征對(duì)顧客感知角色沖突的影響：市場(chǎng)行家的調(diào)節(jié)作用
    7.6 顧客感知角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響：顧客壓力應(yīng)對(duì)策略的調(diào)節(jié)作用
第8章 結(jié)論與討論
    8.1 研究結(jié)論與討論
        8.1.1 研究結(jié)論
        8.1.2 討論
    8.2 理論貢獻(xiàn)
    8.3 管理啟示
    8.4 研究局限與后續(xù)研究方向
參考文獻(xiàn)
攻博期間發(fā)表的與學(xué)位論文相關(guān)的科研成果目錄
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客參與對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客公民行為的影響研究[J]. 范鈞.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2011(01)
[2]顧客參與對(duì)服務(wù)人員工作滿(mǎn)意度影響研究[J]. 汪濤,望海軍.  財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì). 2008(06)
[3]顧客參與一定會(huì)導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意嗎——顧客自律傾向及參與方式的一致性對(duì)滿(mǎn)意度的影響[J]. 汪濤,望海軍.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2008(03)
[4]服務(wù)中的顧客參與及其對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響研究[J]. 彭艷君,景奉杰.  經(jīng)濟(jì)管理. 2008(10)
[5]顧客參與、感知控制與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系研究[J]. 望海軍,汪濤.  管理科學(xué). 2007(03)
[6]顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的影響[J]. 范秀成,張彤宇.  當(dāng)代財(cái)經(jīng). 2004(08)



本文編號(hào)：3457586