盡管我國服務業(yè)經(jīng)歷了近30年的以改革開放為特征的長足發(fā)展，但在許多方面依然落后于發(fā)達國家，還沒有形成明顯的競爭優(yōu)勢。究其原因當是缺乏先進的服務營銷理論——特別是關系營銷理論使然。有鑒于此，將關系營銷這種公認的新的營銷理論引入我國服務業(yè)，并將其本土化，便成為一項戰(zhàn)略急務。 本文圍繞關系營銷理論在服務業(yè)中的運用這一中心，分四章進行了論述：第一章分析了我國服務業(yè)的發(fā)展情況及其運用關系營銷理論的重要性，并對服務業(yè)作了界定。第二章系統(tǒng)研究了西方關系營銷理論的歷史演進及其發(fā)展，并對三元整合型關系營銷模式、關鍵介導變量關系營銷模式、過程型關系營銷模式等三類模式進行了分析和總結(jié)。第三章首先介紹了我國服務業(yè)對關系營銷理論的引進情況；隨后總結(jié)了我國服務業(yè)運用關系營銷的現(xiàn)狀，認為我國服務業(yè)已普遍接受了關系營銷理念，部分服務行業(yè)在關系營銷的實施方面業(yè)已取得了一定的成績；最后筆者指出當前我國服務業(yè)在運用關系營銷仍存在諸多問題，尤以缺乏適合我國服務市場特色的關系營銷模式這一問題最為嚴重。第四章結(jié)合前文提出了適合我國服務業(yè)市場特色的關系營銷模式——基于資源的“大誠”服務關系營銷模式。該模式兼具三方面內(nèi)容（系統(tǒng)... 

【文章來源】：華中農(nóng)業(yè)大學湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
導言
第一章 概述
    一、 中國服務業(yè)的壯大呼喚關系營銷
        (一) 服務業(yè)對經(jīng)濟發(fā)展有著重要意義
        (二) 我國服務業(yè)不斷壯大
        (三) 我國服務業(yè)與國際服務業(yè)的差距
        (四) 關系營銷--我國服務業(yè)培育競爭優(yōu)勢的新武器
    二、 服務業(yè)的界定
        (一) 服務概念的界定
        (二) 服務的特性
        (三) 服務業(yè)的界定
第二章 服務業(yè)關系營銷理論的歷史演進及其發(fā)展
    一、 西方服務業(yè)的興起
    二、 服務業(yè)中關系營銷理論的形成
        (一) 1971.1-1985.12
        (二) 1986.1-1991.12
        (三) 1992.1-1993.12
        (四) 1994.1-1995.12
        (五) 1996.1-1998.8
    三、 國外對服務業(yè)關系營銷模式的研究
        (一) 三元整合型關系營銷模式
        (二) 關鍵介導變量關系營銷模式
        (三) 過程型關系營銷模式
第三章 我國服務業(yè)關系營銷現(xiàn)狀
    一、 在我國服務業(yè)中，關系營銷作為一種營銷手段早已有之
    二、 關系營銷理論的引進
        (一) 出版了大量服務營銷與關系營銷理論類著作
        (二) 發(fā)表了大量有關服務業(yè)中關系營銷理論研究的論文
    三、 我國服務業(yè)運用關系營銷的實際情況
        (一) 服務行業(yè)已普遍接受關系營銷理念
        (二) 部分服務行業(yè)已開始初步實施關系營銷戰(zhàn)略
    四、 我國服務業(yè)運用關系營銷存在的問題
        (一) 我國服務業(yè)關系營銷運用范圍過于狹小
        (二) 缺乏明確的市場定位，難以選擇適當?shù)年P系營銷水平
        (三) 與相關利益主體加強關系的方法層次較低
        (四) 實施關系營銷戰(zhàn)略缺乏相應的策略
        (五) 缺乏具有中國特色的服務關系營銷模式作指導
第四章 服務業(yè)中的關系營銷模式創(chuàng)新
    一、 基于資源的“大誠”服務關系營銷模式的介紹
        (一) 基于資源的“大誠”服務關系營銷模式的主要內(nèi)容
        (二) 基于資源的“大誠”服務關系營銷模式的特點
    二、 系統(tǒng)環(huán)境內(nèi)化，成為服務企業(yè)的內(nèi)部資源
        (一) 服務業(yè)應注重外部環(huán)境對自身的影響
        (二) 外部環(huán)境內(nèi)化為服務企業(yè)的內(nèi)部資源
    三、 “大誠”服務關系營銷模式
        (一) 將“誠”作為核心內(nèi)涵
        (二) 將“誠”運用得更加全面
        (三) 將“誠”實施得更加徹底
    四、 服務關系績效檢測指標
        (一) 顧客感知價值
        (二) 顧客滿意度
        (三) 顧客關系強度
        (四) 顧客關系長度
        (五) 顧客關系贏利能力
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]21世紀關系營銷發(fā)展新趨勢[J]. 張新國.  中南財經(jīng)政法大學學報. 2002(06)
[2]關系營銷理論探討——三種理論的區(qū)別和聯(lián)系[J]. 錢麗萍,劉益.  成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化. 2002(03)
[3]關系營銷:傳統(tǒng)營銷理論的新發(fā)展[J]. 甘碧群.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2002(09)
[4]我國企業(yè)樹立關系營銷理念的客觀性分析[J]. 胡梅.  天津市財貿(mào)管理干部學院學報. 2002(03)
[5]試析入世對我國服務業(yè)的影響及對策[J]. 鄧威帝.  湖北財經(jīng)高等�？茖W校學報. 2002(02)
[6]如何在知識經(jīng)濟下構(gòu)造新的營銷優(yōu)勢[J]. 萬建強,譚克.  江蘇統(tǒng)計. 2002(03)
[7]服務營銷道德探析[J]. 沈仲丹.  江蘇商論. 2002(03)
[8]論入世后我國服務營銷策略[J]. 胡圣浩.  江漢石油職工大學學報. 2002(01)
[9]基于“企業(yè)關系需求層次論”的關系營銷實踐研究[J]. 邸允柱,陳曉劍.  華東經(jīng)濟管理. 2002(01)
[10]論如何塑造營銷文化型企業(yè)[J]. 杜巖,彭品志.  商業(yè)研究. 2002(03)



本文編號：3443651