近年來,我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展有目共睹,然而同數(shù)量及硬件的發(fā)展相比較,我國(guó)飯店軟件則明顯落后。消費(fèi)者對(duì)飯店的投訴數(shù)量呈逐年上升的態(tài)勢(shì),飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的增長(zhǎng)速度無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需要。無法避免的服務(wù)失誤及其補(bǔ)救環(huán)節(jié)成為影響我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。同時(shí),國(guó)外顧客數(shù)量的逐年增加,也給我國(guó)飯店業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)對(duì)歸因理論在其中的應(yīng)用進(jìn)行深入剖析及實(shí)證研究,將歸因理論擴(kuò)展到整個(gè)過程當(dāng)中,并引入文化差異,對(duì)中美兩國(guó)顧客進(jìn)行對(duì)比分析,旨在分析二者的共性和個(gè)性,以期對(duì)實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。本文采用文獻(xiàn)梳理同實(shí)證分析相結(jié)合的方法,兼用定性和定量分析,進(jìn)行理論分析和邏輯論證,通過文獻(xiàn)梳理、專家訪談及問卷調(diào)查,進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析,單因素方差分析,雙因素方差分析,T檢驗(yàn),相關(guān)分析,線性回歸分析等,從而得出以下結(jié)論:（1）服務(wù)失誤的類別對(duì)于顧客第一次歸因結(jié)果有著顯著的影響。飯店企業(yè)要建立起健全的服務(wù)失誤類別判斷體系,由于不同的服務(wù)失誤類別會(huì)引起顧客不同的歸因,因此若要有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,那么首先在服務(wù)失誤發(fā)生后,應(yīng)該準(zhǔn)確快速的判斷該服務(wù)失誤的類型和嚴(yán)重程度。（2）有效的服務(wù)補(bǔ)... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：128 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

美國(guó)在Hofatede文化因素棋型中的得分摘況

圖4.1補(bǔ)救后重購(gòu)?fù)诙螝w因中歸屬、可控、穩(wěn)定間關(guān)系散點(diǎn)圖通過對(duì)散點(diǎn)圖的初步分析，顧客第二次歸因中的歸屬性、可控性和穩(wěn)定后重購(gòu)意向間存在線性相關(guān)的關(guān)系，可以進(jìn)一步進(jìn)行線性回歸分析。表4.68模型效果評(píng)價(jià)模模型型RRRR222調(diào)整后的R，，估計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)誤差差11111.74333.55222.543331.4609444a.預(yù)測(cè)值:(常數(shù))，歸屬，穩(wěn)定，可控

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)補(bǔ)救研究綜述[J]. 叢慶,王玉梅.  成都大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2007(02)
[2]基于顧客知識(shí)的服務(wù)失誤歸因模型研究：以航空服務(wù)業(yè)為例[J]. 譚剛,王毅,熊衛(wèi).  經(jīng)濟(jì)管理. 2006(08)
[3]基于關(guān)鍵事件法的服務(wù)失敗原因及補(bǔ)救戰(zhàn)略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科學(xué). 2005(04)
[4]顧客關(guān)系、信任與顧客對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)[J]. 范秀成,劉建華.  南開管理評(píng)論. 2004(06)
[5]服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征及服務(wù)補(bǔ)救策略[J]. 李欣,于渤.  管理科學(xué). 2004(03)
[6]服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J]. 李金海,陳慧,張金成.  河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2003(05)
[7]顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開管理評(píng)論. 2003(04)
[8]服務(wù)失敗的顧客歸因及其啟示[J]. 何會(huì)文.  經(jīng)濟(jì)管理. 2003(06)
[9]服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J]. 白長(zhǎng)虹,劉熾.  南開管理評(píng)論. 2002(06)
[10]價(jià)值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評(píng)論. 2002(05)

博士論文
[1]酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D]. 彭建軍.暨南大學(xué) 2005

碩士論文
[1]飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式研究[D]. 韓買紅.湖南大學(xué) 2005
[2]飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意與行為意向的影響研究[D]. 安靜.浙江大學(xué) 2004
[3]服務(wù)失誤補(bǔ)救：從關(guān)系與歸因角度分析[D]. 梁威.武漢大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3441317