隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和感性消費(fèi)時(shí)代的到來,傳統(tǒng)酒店管理模式下的服務(wù)已經(jīng)越來越不能夠滿足顧客日趨多變的需求。飯店產(chǎn)品已從以提供基本服務(wù)功能為主的產(chǎn)品導(dǎo)向,發(fā)展到以滿足不同層次類型需求為主的市場(chǎng)導(dǎo)向,進(jìn)而趨向于在競(jìng)爭(zhēng)中以塑造服務(wù)質(zhì)量為主的質(zhì)量導(dǎo)向。中國加入世界貿(mào)易組織后,飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,飯店外部環(huán)境越來越復(fù)雜,服務(wù)質(zhì)量已成為飯店求生存、求信譽(yù)、求市場(chǎng)、求效益的立身之本,是飯店的生命線。然而很多酒店的經(jīng)營在一味追求短期利益的同時(shí),尚未認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。酒店房價(jià)一降再降,導(dǎo)致酒店效益差、員工收入每況愈下、服務(wù)不到位,形成了酒店內(nèi)部的惡性循環(huán),同時(shí)也大大降低了賓客對(duì)于酒店的認(rèn)同指數(shù),喪失了自身可持續(xù)發(fā)展的重要資本,這是非常不明智的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則是公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰,競(jìng)爭(zhēng)的因素固然很多,但其根本是服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此,如何維持并提升服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意,進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率、降低服務(wù)成本、提升飯店形象,一直是飯店業(yè)界人士關(guān)注的焦點(diǎn),也一直是困擾著我國飯店經(jīng)營管理者的主要問題。在這競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,探討如何從服務(wù)入手來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量更有著非凡的意義。本文共分七章。第一章是導(dǎo)論,分析了我國... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 導(dǎo)論
    1.1 選題的背景及意義
        1.1.1 我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題
        1.1.2 我國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)
    1.2 國內(nèi)外關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的研究概述
        1.2.1 國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究動(dòng)態(tài)
        1.2.2 國內(nèi)關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的研究動(dòng)態(tài)
    1.3 研究的主要內(nèi)容和創(chuàng)新之處
        1.3.1 本文主要研究內(nèi)容
        1.3.2 本文的創(chuàng)新之處
第2章 飯店服務(wù)質(zhì)量概述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
    2.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素
    2.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的特性
        2.3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的多樣性
        2.3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性
        2.3.3 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性
        2.3.4 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性
        2.3.5 飯店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性
        2.3.6 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性
    2.4 飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素
        2.4.1 服務(wù)內(nèi)容與程序
        2.4.2 顧客與員工的特點(diǎn)
        2.4.3 飯店企業(yè)文化特點(diǎn)
        2.4.4 環(huán)境及情境因素
第3章 我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題與原因分析
    3.1 我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
        3.1.1 顧客期望值與實(shí)際值之間的差距較大
        3.1.2 技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定
        3.1.3 功能性質(zhì)量欠佳
        3.1.4 服務(wù)時(shí)效性和適時(shí)性差
        3.1.5 個(gè)性化服務(wù)較少
        3.1.6 飯店文化氛圍缺乏特色
        3.1.7 員工流動(dòng)率高
        3.1.8 服務(wù)水平和工作效率低下
    3.2 我國飯店業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因分析
        3.2.1 缺乏嚴(yán)密的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系
        3.2.2 管理水平偏低
        3.2.3 缺乏對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)
        3.2.4 缺乏對(duì)顧客需求的管理
        3.2.5 忽視員工心理需求，員工滿意度低
第4章 實(shí)行全面質(zhì)量管理，完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系
    4.1 建立嚴(yán)密的質(zhì)量管理規(guī)章制度
    4.2 建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
    4.3 建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量控制體系
    4.4 建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量檢查體系
    4.5 堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則
    4.6 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式
第5章 加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高飯店服務(wù)技能水平
    5.1 員工技能培訓(xùn)的目的和意義
    5.2 飯店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)
        5.2.1 飯店培訓(xùn)應(yīng)有針對(duì)性
        5.2.2 飯店培訓(xùn)具有時(shí)間性
        5.2.3 飯店培訓(xùn)具有層次性
        5.2.4 飯店培訓(xùn)要有靈活性
    5.3 加強(qiáng)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)
        5.3.1 語言能力培訓(xùn)
        5.3.2 交際能力培訓(xùn)
        5.3.3 觀察能力培訓(xùn)
        5.3.4 記憶能力培訓(xùn)
        5.3.5 應(yīng)變能力培訓(xùn)
        5.3.6 營銷能力培訓(xùn)
第6章 實(shí)行“人本管理”，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)
    6.1 重視服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)
        6.1.1 服務(wù)表情培訓(xùn)
        6.1.2 服務(wù)用語培訓(xùn)
        6.1.3 服務(wù)舉止培訓(xùn)
    6.2 重視員工心理培訓(xùn)，增強(qiáng)員工心理素質(zhì)
        6.2.1 重視員工心理培訓(xùn)
        6.2.2 增強(qiáng)員工的職業(yè)心理素質(zhì)
    6.3 關(guān)注員工心理壓力，實(shí)行員工心理管理
        6.3.1 關(guān)注員工心理壓力
        6.3.2 實(shí)行員工心理管理
    6.4 推行內(nèi)部營銷，提高員工滿意度
        6.4.1 推行內(nèi)部營銷的必要性
        6.4.2 內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
        6.4.3 適當(dāng)授權(quán)，提高員工滿意度
        6.4.4 開發(fā)適合于飯店人力資源管理的內(nèi)部營銷途徑
        6.4.5 建立合理的業(yè)績?cè)u(píng)估體系和激勵(lì)機(jī)制
    6.5 培育飯店企業(yè)文化,提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力
        6.5.1 飯店文化的內(nèi)涵
        6.5.2 飯店文化的本質(zhì)
        6.5.3 培育飯店文化的措施
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間科研情況
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]飯店員工壓力管理研究[J]. 段順利,黃遠(yuǎn)水.  企業(yè)家天地. 2008(01)
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碩士論文
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[2]飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式研究[D]. 韓買紅.湖南大學(xué) 2005
[3]飯店內(nèi)部營銷的實(shí)證研究[D]. 楊雁.重慶師范大學(xué) 2005
[4]飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素研究[D]. 李菊霞.浙江大學(xué) 2002



本文編號(hào)：3417553