發(fā)布時(shí)間：2021-05-07 11:36

　　隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增,服務(wù)質(zhì)量在國際管理學(xué)科中己成為一個(gè)很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務(wù)業(yè)中占據(jù)重要而特殊地位的行業(yè)——酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量隨著全球旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店競爭力的強(qiáng)弱很大程度上歸結(jié)為酒店產(chǎn)品的核心—服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競爭力最為關(guān)鍵的因素,如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時(shí)俱進(jìn),則將失去競爭的根本。本文以金太陽大酒店為研究對(duì)象,首先闡述了研究的目的與意義,對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)行了分析;然后對(duì)服務(wù)定義、服務(wù)質(zhì)量概念以及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行了研究。在理論分析的基礎(chǔ)上,以問卷調(diào)查的方式對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究,并運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)判方法,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了評(píng)判。評(píng)判結(jié)果可以客觀的為提升酒店的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析。并運(yùn)用因果關(guān)系圖法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量可能存在的問題按照酒店服務(wù)流程進(jìn)行了詳細(xì)的分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因,然后對(duì)這些質(zhì)量問題有針對(duì)性的提出了相應(yīng)的解決措施,并... 

【文章來源】：西安理工大學(xué)陜西省

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容及框架
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究框架
2 理論綜述
    2.1 質(zhì)量管理的理論演進(jìn)
    2.2 質(zhì)量管理問題產(chǎn)生原因的分析方法
    2.3 質(zhì)量改進(jìn)措施及方法
    2.4 酒店服務(wù)質(zhì)量分析
        2.4.1 酒店服務(wù)質(zhì)量特性分析
        2.4.2 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素分析
    2.5 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
        2.5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型理論
        2.5.2 影響服務(wù)質(zhì)量差距主要因素
3 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.1 金太陽大酒店簡介
    3.2 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        3.2.2 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果的SPSS 分析
        3.2.3 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)判
    3.3 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題分析
        3.3.1 酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率低
        3.3.2 酒店各職能部門之間協(xié)調(diào)性差
        3.3.3 酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)
        3.3.4 酒店員工素質(zhì)低
    3.4 金太陽大酒店服務(wù)流程及存在問題分析
        3.4.1 金太陽大酒店服務(wù)流程簡介
        3.4.2 大堂服務(wù)流程及存在問題分析
        3.4.3 客房部服務(wù)流程及存在問題分析
        3.4.4 餐飲部服務(wù)流程及存在問題分析
        3.4.5 康體部服務(wù)流程及存在問題分析
        3.4.6 理療部服務(wù)流程及存在問題分析
    3.5 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析
        3.5.1 差距1——質(zhì)量感知差距分析
        3.5.2 差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距分析
        3.5.3 差距3——服務(wù)傳遞差距分析
        3.5.4 差距4——市場溝通差距
        3.5.5 差距5——感知服務(wù)質(zhì)量差距
4 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施
    4.1 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)思路及框架
    4.2 金太陽大酒店服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
        4.2.1 大堂服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
        4.2.2 客房部服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
        4.2.3 餐飲部服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
        4.2.4 康體部服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
        4.2.5 理療部服務(wù)流程質(zhì)量改進(jìn)措施
    4.3 金太陽大酒店員工管理措施
        4.3.1 尊重員工
        4.3.2 信任員工
        4.3.3 培養(yǎng)員工
        4.3.4 激勵(lì)員工
    4.4 金太陽大酒店顧客行為管理措施
        4.4.1 顧客期望的管理
        4.4.2 幫助顧客有效參與服務(wù)過程
    4.5 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
        4.5.1 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)的建立
        4.5.2 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量文件體系的建立
5 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施建議
    5.1 實(shí)施PDCA 質(zhì)量循環(huán)，縮小五種服務(wù)質(zhì)量差距
    5.2 成立QC 小組，建立酒店服務(wù)質(zhì)量文化
        5.2.1 QC 小組活動(dòng)開展的原則
        5.2.2 QC 小組活動(dòng)的實(shí)施
        5.2.3 QC 小組的評(píng)價(jià)和激勵(lì)
6 結(jié)論及展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法[J]. 伍進(jìn).  甘肅科技縱橫. 2005(06)
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[5]桂林高星級(jí)飯店員工角色問題的研究[J]. 黃燕玲,王華,盛鋒.  桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2004(02)
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[7]北京市旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、趨勢(shì)及對(duì)策——對(duì)近3年飯店投訴情況的分析[J]. 于德斌.  旅游學(xué)刊. 1999(04)
[8]創(chuàng)造員工、顧客、業(yè)主三滿意的良性循環(huán)[J]. 徐棲玲.  桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào). 1999(01)



本文編號(hào)：3173322