如何有效提高服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的大力發(fā)展，已成為保障我國(guó)國(guó)民 經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的一大嚴(yán)峻課題。在此背景下，本文擬從服務(wù)業(yè)客戶滿意度入手， 對(duì)其測(cè)評(píng)理論進(jìn)行深入研究，主要工作與研究?jī)?nèi)容包括： 1.詳細(xì)闡述了本文的研究背景與意義，合理界定了本文研究的基本內(nèi)容。 2.根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，深刻剖析質(zhì)量概念的內(nèi)涵與質(zhì)量理 念的演變特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與基本特征。系統(tǒng)探討 了現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的主要內(nèi)容與常規(guī)測(cè)評(píng)方法。 3.在綜合不同顧客滿意度觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論——期望 －不確認(rèn)理論、利益觀點(diǎn)的公平理論與歸因理論、表現(xiàn)理論、補(bǔ)償過程模型進(jìn)行 了系統(tǒng)分析,深入研究了顧客滿意與顧客忠誠之間的內(nèi)在關(guān)系。 4.探討了在... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：132 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

—2感知服務(wù)質(zhì)量模式

—3顧客滿意度頻數(shù)分布三峰曲線圖


本文編號(hào)：3112388