由于服務(wù)的特殊性,服務(wù)失誤在所難免,為避免顧客的流失以及壞口碑的傳播,服務(wù)企業(yè)必須采取服務(wù)補(bǔ)救措施。但大量的事實(shí)證明,大約有一半以上的顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的補(bǔ)救措施感到不滿,如何提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率成為了服務(wù)業(yè)亟待解決的問題。同時(shí),文化價(jià)值觀對(duì)顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為的影響日益引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注;在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中,消費(fèi)者的文化價(jià)值取向?qū)︻櫩凸礁泻蜐M意感的影響也越來(lái)越大。對(duì)中國(guó)這樣一個(gè)市場(chǎng)龐大文化價(jià)值取向多元化的國(guó)家來(lái)說(shuō),文化價(jià)值觀的差異性給服務(wù)補(bǔ)救工作帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。本文正是從上面的背景出發(fā),從理論與實(shí)證兩個(gè)角度來(lái)探討具有不同文化價(jià)值取向的顧客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的差異性,試圖能為企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐提供指導(dǎo)。本文首先概括了論文的研究背景、目的、意義和方法,并描述了論文的基本研究框架以及研究中的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn);然后回顧了國(guó)內(nèi)外學(xué)者在文化價(jià)值觀、服務(wù)補(bǔ)救的公平感知以及文化價(jià)值觀與服務(wù)補(bǔ)救公平感知的關(guān)系等領(lǐng)域的研究成果,找出了研究的空白點(diǎn),從而作為本文研究的出發(fā)點(diǎn);之后,為了實(shí)證研究的需要進(jìn)行了實(shí)證設(shè)計(jì):建構(gòu)了本文研究的概念模型,確定了研究假設(shè)及立論依據(jù),并對(duì)變量的內(nèi)涵和測(cè)量維度進(jìn)行了界定,從... 

【文章來(lái)源】：天津商業(yè)大學(xué)天津市

【文章頁(yè)數(shù)】：78 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 論文選題的目的
    1.3 論文選題的意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.4 研究的基本框架
        1.4.1 基本框架
        1.4.2 內(nèi)容提要
    1.5 研究方法、創(chuàng)新點(diǎn)及難點(diǎn)
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 創(chuàng)新點(diǎn)
        1.5.3 難點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 文化價(jià)值觀的內(nèi)涵及其維度
        2.1.1 文化價(jià)值觀的內(nèi)涵
        2.1.2 文化價(jià)值觀的維度
        2.1.3 文化價(jià)值觀維度的屬性及度量
    2.2 服務(wù)補(bǔ)救的公平性感知
        2.2.1 公平理論的內(nèi)涵及發(fā)展
        2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救公平性感知的提出及應(yīng)用
        2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救公平性感知的維度及屬性
    2.3 文化價(jià)值觀與服務(wù)補(bǔ)救公平感知的關(guān)聯(lián)
        2.3.1 文化價(jià)值觀在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的應(yīng)用
        2.3.2 文化價(jià)值觀對(duì)服務(wù)補(bǔ)救公平感知的影響研究
        2.3.3 研究的空白點(diǎn)
第三章 實(shí)證設(shè)計(jì)
    3.1 基本前提假定
    3.2 研究架構(gòu)與研究假設(shè)
        3.2.1 研究架構(gòu)
        3.2.2 研究假設(shè)
    3.3 變量的界定與度量
        3.3.1 文化價(jià)值觀
        3.3.2 服務(wù)補(bǔ)救公平性感知
        3.3.3 補(bǔ)救滿意
    3.4 問卷設(shè)計(jì)與樣本結(jié)構(gòu)
        3.4.1 問卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 樣本結(jié)構(gòu)
第四章 統(tǒng)計(jì)分析
    4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.1 被調(diào)查者的基本資料
        4.1.2 指標(biāo)的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差
    4.2 可靠性分析
    4.3 消費(fèi)者的分類
        4.3.1 文化價(jià)值觀的差異性檢驗(yàn)
        4.3.2 消費(fèi)者的細(xì)分
    4.4 各類消費(fèi)者對(duì)公平感知的評(píng)價(jià)
    4.5 各類消費(fèi)者對(duì)公平感知重視程度的差異
        4.5.1 公平感知與補(bǔ)救滿意間的相關(guān)性分析
        4.5.2 各類消費(fèi)者對(duì)公平感知重視程度的差異
    4.6 各類消費(fèi)者的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究
        4.6.1 各類消費(fèi)者的特點(diǎn)分析
        4.6.2 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策研究
第五章 結(jié)論、研究局限性及后續(xù)研究建議
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 本文研究的局限性
    5.3 后續(xù)研究建議
參考文獻(xiàn)
    1. 外文參考文獻(xiàn)
    2. 中文參考文獻(xiàn)
附錄：餐飲業(yè)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救調(diào)查問卷
發(fā)表論文、參加科研情況說(shuō)明
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于文化價(jià)值的中國(guó)消費(fèi)區(qū)域差異實(shí)證研究[J]. 劉世雄.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2005(05)
[2]中國(guó)大學(xué)生消費(fèi)聚群的實(shí)證研究[J]. 劉世雄.  深圳大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版). 2005(03)
[3]跨文化研究理論透視——從霍夫斯塔德到費(fèi)爾南德斯[J]. 彭世勇.  西安外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào). 2004(03)
[4]補(bǔ)救服務(wù)公平性對(duì)顧客與企業(yè)關(guān)系的影響[J]. 溫碧燕,岑成德.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2004(02)
[5]區(qū)域差異的消費(fèi)行為研究:路徑與方法[J]. 盧泰宏,劉世雄.  中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2004(02)
[6]文化差異對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響的實(shí)證研究[J]. 韋福祥,韓經(jīng)綸.  南開管理評(píng)論. 2003(03)
[7]從世代標(biāo)準(zhǔn)談中國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分[J]. 劉世雄,周志民.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈. 2002(05)
[8]文化價(jià)值觀的比較尺度[J]. 郭蓮.  科學(xué)社會(huì)主義. 2002(05)
[9]國(guó)際營(yíng)銷的兩個(gè)流派:標(biāo)準(zhǔn)化觀點(diǎn)對(duì)適應(yīng)性觀點(diǎn)[J]. 胡左浩.  南開管理評(píng)論. 2002(05)
[10]價(jià)值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評(píng)論. 2002(05)



本文編號(hào)：3007211