隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，飯店企業(yè)作為旅游行業(yè)的龍頭在國家社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際競爭中的作用日益彰顯，隨著我國飯店業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服務(wù)形式和層次類型的多樣化、飯店服務(wù)的逐漸國際化以及飯店企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，如何保證和提高我國飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成了我們必須面對和解決的問題。本文根據(jù)我國飯店服務(wù)的現(xiàn)狀和具體國情，提出建立我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系。 本文從理論上分析了飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)和特點以及飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的性質(zhì)，為建立我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系奠定了理論基礎(chǔ)；并對我國目前飯店服務(wù)質(zhì)量和管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，同時探索研究了國內(nèi)外飯店服務(wù)質(zhì)量保證的一般規(guī)律。在此基礎(chǔ)上，借鑒質(zhì)量保證理論和方法，結(jié)合中國國情構(gòu)建了我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系，內(nèi)容涉及了飯店質(zhì)量形成規(guī)律與質(zhì)量體系要素的關(guān)系，建立飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的基本原則，飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能和組織設(shè)計，我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的模式構(gòu)成。文章還進(jìn)一步對我國飯店服務(wù)保證體系子系統(tǒng)進(jìn)行分析，包括飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)、飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)、飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)、飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)、飯店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。力圖通過對子系統(tǒng)的... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
第一章 引言
    一、 問題的提出
    二、 國內(nèi)外狀況與綜述
        （一） 理論研究現(xiàn)狀
        （二） 業(yè)界現(xiàn)狀
    三、 研究意義與預(yù)期貢獻(xiàn)
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的研究意義
        （二） 預(yù)期貢獻(xiàn)
    四、 研究思路與邏輯框架
    五、 研究內(nèi)容與方法
        （一） 研究內(nèi)容
        （二） 研究方法
    六、 研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)
第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的相關(guān)概念分析
    一、 質(zhì)量保證的概念分析
    二、 質(zhì)量保證體系的概念分析
    三、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證概念分析
    四、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系概念分析
第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系模式構(gòu)建
    一、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要意義
        （一） 建立服務(wù)質(zhì)量保證體系是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
        （二） 建立服務(wù)質(zhì)量保證體系是飯店成功的保證
        （三） 服務(wù)質(zhì)量保證體系既是顧客的需要，也是飯店的需要
        （四） 完善的飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是在考慮飯店和顧客雙方利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上實現(xiàn)質(zhì)量最佳化
        （五） 使飯店具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力
    二、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素及其職能
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量形成過程分析
        （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能
    二、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則
    三、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能和組織設(shè)計
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成
        （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系組織設(shè)計
    四、 我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系模式
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系模式構(gòu)建
        （二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系模式特點
第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系子系統(tǒng)分析
    一、 飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)分析
        （一） 確立飯店服務(wù)質(zhì)量方針目標(biāo)
        （二） 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計
        （三） 建立質(zhì)量文件
    二、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證組織系統(tǒng)分析
        （一） 建成質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，確定各級組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限
        （二） 建立質(zhì)量保證培訓(xùn)機(jī)制
    三、 飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)分析
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定
        （二） 飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制
    四、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)分析
        （一） 飯店自我評價
        （二） 顧客評價
        （三） 第三方評價
    五、 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)分析
        （一） 飯店信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基本要求
        （二） 建立飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的基本程序
        （三） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證信息系統(tǒng)的注意事項
    六、 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)分析
        （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控
        （二） 服務(wù)質(zhì)量分析
        （三） 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]杭州市旅游服務(wù)質(zhì)量體系存在問題分析及完善途徑[J]. 郎富平,金平斌,王嘯嘯,馬宇濤.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2002(09)
[2]服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究[J]. 詹蓉,馬士華,崔南方,劉英姿.  華中科技大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2002(07)
[3]酒店服務(wù)質(zhì)量體系及其運行特點[J]. 洪生偉.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2002(06)
[4]飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進(jìn)[J]. 黨忠誠,周支立.  旅游學(xué)刊. 2002(02)
[5]論現(xiàn)代飯店整體服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與創(chuàng)新[J]. 葉蘇平.  東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2001(06)
[6]建立服務(wù)質(zhì)量體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化[J]. 程千.  質(zhì)量天地. 2001(08)
[7]服務(wù)質(zhì)量管理:營銷視角的管理框架[J]. 羅云霞.  四川商業(yè)高等�？茖W(xué)校學(xué)報. 2001(01)
[8]關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量管理的思考[J]. 李銳.  旅游學(xué)刊. 2001(01)
[9]服務(wù)質(zhì)量分析及評價研究[J]. 包惠,胡培,胡斌.  軟科學(xué). 2000(04)
[10]服務(wù)行業(yè)結(jié)合ISO9004-2建立服務(wù)質(zhì)量體系[J]. 李玉峰.  檢驗檢疫科學(xué). 2000(04)



本文編號：2973376