隨著經濟的發(fā)展、產業(yè)結構的不斷升級,第三產業(yè)即廣義的服務業(yè)逐漸成為了三大產業(yè)中的主流產業(yè)。服務業(yè)的迅速發(fā)展,給社會帶來了巨大的效益,但是卻也不可避免存在很多的問題。服務業(yè)的發(fā)展和問題,帶動了服務營銷理論和服務營銷理論下的服務服務修復理論的產生與發(fā)展。 在眾多學者的研究基礎上,筆者延續(xù)他們的研究路徑,引進了員工滿意度,服務公平和顧客滿意度三大理論,試圖從更深層次和更廣闊領域來研究服務失敗與修復理論,建立一個更為合理的服務修復理論模型。此模型以顧客滿意,員工滿意和服務公平的綜合理論為基礎,應用了行為科學中的資源交換理論、期望理論和社會公平理論。與以前的研究不同,本模型研究了服務失敗與服務修復對于顧客評價具體方面的影響,研究了員工的工作滿意度對服務失敗與服務修復的影響,進而影響到顧客的感知與評價。 文章的第一部分主要闡述了服務修復的研究現狀和意義。目的是為了說明構建服務修復模型和提出服務修復策略的背景和理論基礎。 文章的第二部分是關于服務修復的依據研究,即服務失敗的研究。在服務修復的研究中,主要應用了服務流程圖的方法,對服務失敗的關鍵點,服務失敗的原因,顧客對服務失敗的歸因... 

【文章來源】：四川大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
前言
第一部分 服務修復的研究現狀及意義
    1.1 服務修復研究的意義
        1.1.1 服務失敗的不可避免
        1.1.2 服務失敗的嚴重后果
        1.1.3 服務修復的意義
    1.2 服務修復研究現狀
        1.2.1 主要研究成果
        1.2.2 存在問題
        1.2.3 發(fā)展趨勢
    1.3 本文的研究結構
第二部分 服務修復模型的構建依據
    2.1 服務失敗的研究方法:服務流程圖
        2.1.1 顧客行為
        2.1.2 一線員工行為
        2.1.3 后臺員工行為
        2.1.4 支持過程
        2.1.5 外部相互作用線
        2.1.6 可見性線
        2.1.7 內部相互作用線
        2.1.8 服務證據
    2.2 服務失敗的關鍵點:服務遭遇
        2.2.1 服務遭遇的內涵
        2.2.2 服務遭遇的要素
        2.2.3 服務遭遇的類型
        2.2.4 服務遭遇的重要性
    2.3 服務失敗的原因
        2.3.1 服務提供者的原因
        2.3.2 顧客自身的原因
        2.3.3 隨機因素的影響
    2.4 顧客對服務失敗的歸因
        2.4.1 尋找服務失敗的真正原因
        2.4.2 判斷服務失敗原因的歸屬性
        2.4.3 判斷服務失敗原因的穩(wěn)定性
        2.4.4 判斷服務失敗原因的控制性
    2.5 服務失敗類型與性質
        2.5.1 服務失敗的類型
        2.5.2 服務失敗的性質
第三部分 服務修復模型的構建框架
    3.1 服務修復模型構建的基礎理論分析
        3.1.1 服務公平理論
        3.1.2 員工滿意度理論
        3.1.3 顧客滿意度理論
    3.2 服務修復模型的結構與要素
        3.2.1 服務修復模型結構分析
        3.2.2 服務失敗構成
        3.2.3 服務修復特性
        3.2.4 服務公平
        3.2.5 員工滿意
    3.3 服務修復模型結論
        3.3.1 服務公平影響顧客滿意
        3.3.2 服務失敗構成影響顧客滿意
        3.3.3 服務修復特性影響服務公平
        3.3.4 服務失敗類型影響服務公平
        3.3.5 服務失敗大小影響服務公平
        3.3.6 提高顧客滿意的途徑與顧客感知有關
        3.3.7 內部修復是服務修復的基礎
第四部分 服務修復策略
    4.1 服務修復原則
        4.1.1 預防性原則
        4.1.2 及時性原則
        4.1.3 統一性原則
        4.1.4 差異性原則
    4.2 服務修復策略
        4.2.1 內部服務修復
        4.2.2 重視一線員工
        4.2.3 強化服務承諾
        4.2.4 鼓勵顧客抱怨
        4.2.5 授權顧客參與修復方案的抉擇
        4.2.6 快速反應
        4.2.7 合理賠償
    4.3 服務修復管理
        4.3.1 建立服務失敗的預警系統
        4.3.2 測算服務修復的成本和收益
        4.3.3 加強服務提供系統的管理與改善
        4.3.4 建立顧客反饋信息系統
        4.3.5 建立服務修復數據庫
結束語
參考文獻
在讀期間科研成果簡介
聲明
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于顧客滿意的服務補救策略[J]. 段躍芳,孫理軍.  經濟師. 2004(08)
[2]服務失誤與服務補救對客戶滿意度的影響分析[J]. 邵丹,楊俊,徐中和.  科技進步與對策. 2004(06)
[3]補救服務公平性對顧客與企業(yè)關系的影響[J]. 溫碧燕,岑成德.  中山大學學報(社會科學版). 2004(02)
[4]服務補救管理體系的預應機制淺析[J]. 章佳文.  企業(yè)經濟. 2004(01)
[5]服務失敗的顧客歸因及其啟示[J]. 何會文.  財經科學. 2003(S1)
[6]CS戰(zhàn)略與危機管理[J]. 童舉希.  企業(yè)活力. 2003(12)
[7]企業(yè)知識傳導研究的理論演進及評述[J]. 康曉云,江積海,宣國良.  科技進步與對策. 2003(15)
[8]論服務補救對顧客忠誠度的影響[J]. 高玉榮,李業(yè).  商業(yè)研究. 2003(18)
[9]服務市場中的消費者行為特征與營銷策略[J]. 榮曉華.  商業(yè)研究. 2002(23)
[10]服務補救運作策略問題研究[J]. 楊俊,劉英姿,陳榮秋.  外國經濟與管理. 2002(07)



本文編號：2925555