改革開放以來,一些關注我國酒店業(yè)的國際酒店集團加快了進入我國的步伐,國內的高星級酒店將面臨著前所未有的競爭壓力和發(fā)展機遇。隨著高星級酒店集團的不斷擴張,相互間競爭變得日益激烈,尤其表現(xiàn)在滿意酒店顧客的爭奪上。我國部分地區(qū)高星級酒店業(yè)己經呈現(xiàn)供過于求的態(tài)勢,未來的顧客競爭將變得更加激烈。這就需要高星級酒店立足于顧客角度,深入挖掘顧客滿意的源泉,不斷提升顧客滿意,這已成為高星級酒店競爭制勝的關鍵。從根本上說,酒店存在的目的就是滿足顧客的需要,從競爭的意義上講,讓顧客滿意,贏得顧客忠誠,是現(xiàn)代酒店迎接挑戰(zhàn)的基礎和前提。因此,酒店的一切經營活動都應圍繞著如何滿足顧客日益變化的需要、如何使顧客滿意來進行。文章以理論為先導,系統(tǒng)地概括和總結了國內外對顧客滿意的研究成果。然后結合酒店業(yè)的服務特性,以烏魯木齊主要五星級酒店為研究對象,通過調查問卷得到顧客滿意度狀況,并對結果一一作出分析探討,提出相應的提升對策及補救方法。本文主要包括以下幾個部分:第一章緒論,本文研究背景,顧客滿意研究的意義和本文研究視角及運用的主要理論方法。第二章顧客滿意度相關概念的界定,包括顧客,顧客滿意及顧客滿意度。第三章顧客滿意... 

【文章來源】：新疆師范大學新疆維吾爾自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法
    1.4 國內外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀
2 顧客滿意度相關概念的界定
    2.1 顧客的概念界定
    2.2 顧客滿意的概念界定
    2.3 顧客滿意度的概念界定
3 顧客滿意模型
    3.1 顧客滿意宏觀模型
    3.2 顧客滿意微觀模型
    3.3 顧客滿意綜合模型
4 酒店顧客滿意指標測評體系
    4.1 建立顧客滿意度測評指標體系的原則
    4.2 顧客滿意度測評指標體系的構成
    4.3 指標的量化
5 星級酒店顧客滿意度模型的實證分析——以烏魯木齊市主要五星級酒店為例
    5.1 調查問卷設計及調查過程
    5.2 調查問卷的統(tǒng)計與數(shù)據分析
    5.3 小結
6 五星級酒店顧客滿意度提升對策及補救方法
    6.1 提升顧客價值
    6.2 管理顧客期望
    6.3 提升產品和服務的品牌價值
    6.4 注重關系價值
    6.5 提升員工滿意度
結語
    1 主要認識與結論
    2 研究局限性
參考文獻
在讀期間發(fā)表的論文
后記


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務企業(yè)顧客滿意探析[J]. 高薇.  商場現(xiàn)代化. 2005(04)
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[7]論新世紀旅游服務企業(yè)的員工素質[J]. 鄧明艷.  科技與管理. 2001(04)
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碩士論文
[1]高星級飯店服務補救管理體系研究[D]. 彭曉輝.蘭州大學 2008
[2]基于顧客滿意度的酒店顧客抱怨處理研究[D]. 趙丹.西南交通大學 2008
[3]H飯店顧客滿意度研究[D]. 孫雷.河北工業(yè)大學 2007
[4]飯店業(yè)服務補救對顧客滿意的影響研究[D]. 羅明.天津商業(yè)大學 2007
[5]基于顧客價值的飯店業(yè)顧客滿意研究[D]. 趙雅萍.天津商業(yè)大學 2007
[6]顧客滿意度測評研究及實例分析[D]. 張靜波.吉林大學 2007
[7]我國高星級飯店服務補救對策研究[D]. 張偉.西南財經大學 2007
[8]企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[D]. 劉研.東南大學 2006
[9]顧客滿意度指數(shù)測評研究[D]. 李春麗.內蒙古工業(yè)大學 2005
[10]MS飯店顧客滿意因素分析與對策[D]. 高薇.電子科技大學 2005



本文編號：2910909