在體驗經(jīng)濟時代的背景下,伴隨著酒店行業(yè)的激烈競爭、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,消費者需求越來越趨向于個性化,主題酒店應(yīng)運而生,并成為酒店業(yè)未來發(fā)展的一種新趨勢。與此同時,越來越多的酒店躋身主題酒店隊伍,新業(yè)態(tài)的各種問題也紛紛顯現(xiàn),對主題酒店的健康發(fā)展提出了更大的挑戰(zhàn)。獨特的體驗性是主題酒店的競爭優(yōu)勢,而顧客忠誠度是主題酒店取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此,如何解決主題酒店發(fā)展中的各項問題,提高顧客的體驗性,爭取更多的忠誠顧客,是主題酒店未來發(fā)展需要面對的問題。本文從顧客的視角出發(fā),主要研究了主題酒店的顧客體驗、顧客感知價值與顧客忠誠度之間的關(guān)系,以期為主題酒店的良性發(fā)展提供一定的指導(dǎo)和建議。本文首先對主題酒店、顧客體驗、顧客感知價值和顧客忠誠度進行文獻梳理,并探索顧客體驗、顧客感知價值和顧客忠誠度三個變量之間的邏輯關(guān)系;其次,在文獻綜述的基礎(chǔ)上提出了本文的研究模型和研究假設(shè),并在遵照成熟量表和結(jié)合主題酒店的實際情況下設(shè)計調(diào)查問卷;最后,通過對收集到的數(shù)據(jù)進行分析,驗證本文提出的研究假設(shè)并修訂研究模型。最終通過實證研究,本文得到以下結(jié)論:(1)主題酒店顧客體驗的三個維度包括感官體驗、思考體驗和行為體驗。(2)主題酒店顧客感知價值的兩個維度包括顧客感知功能價值和顧客感知社會價值。(3)主題酒店定位中檔市場,消費群體比較年輕。(4)不同性別、不同受教育程度和入住不同類型主題酒店的顧客在顧客體驗、顧客感知價值和顧客忠誠度方面存在顯著差異。(5)主題酒店顧客體驗對顧客感知價值有顯著的正向影響;主題酒店顧客感知價值對顧客忠誠度有顯著的正向影響;主題酒店顧客感官體驗和顧客思考體驗通過顧客感知價值間接影響顧客忠誠度,而顧客行為體驗通過顧客感知社會價值間接影響顧客忠誠度。根據(jù)本文的主要結(jié)論,提出相應(yīng)的管理建議:(1)明確酒店市場定位,找準酒店主題類型。(2)規(guī)范主題酒店建設(shè),提升顧客價值感知。(3)重視客戶關(guān)系管理,挖掘酒店潛在客戶。(4)打造主題酒店品牌,策劃創(chuàng)意主題營銷。
【學位單位】：上海師范大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2016
【中圖分類】：F274;F719.2
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 體驗經(jīng)濟時代到來，消費群體逐漸成熟
        1.1.2 競爭加劇，主題酒店應(yīng)運而生
        1.1.3 主題酒店發(fā)展尚不成熟，但政策環(huán)境趨向利好
        1.1.4 顧客忠誠是酒店業(yè)取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 研究方法
        1.3.1 文獻研究法
        1.3.2 問卷調(diào)查法
        1.3.3 統(tǒng)計分析法
    1.4 研究內(nèi)容與框架
第2章 文獻綜述
    2.1 主題酒店相關(guān)理論
        2.1.1 主題酒店概念界定
        2.1.2 相近概念辨析
        2.1.3 主題酒店特征概述
        2.1.4 主題酒店分類
        2.1.5 主題酒店發(fā)展脈絡(luò)
    2.2 顧客體驗研究綜述
        2.2.1 顧客體驗的概念
        2.2.2 顧客體驗的維度
        2.2.3 顧客體驗的影響因素
        2.2.4 主題酒店顧客體驗的相關(guān)研究
    2.3 顧客感知價值研究綜述
        2.3.1 顧客感知價值的概念
        2.3.2 顧客感知價值的維度
        2.3.3 顧客感知價值的驅(qū)動因素
        2.3.4 顧客感知價值的相關(guān)研究
    2.4 顧客忠誠
        2.4.1 顧客忠誠的概念
        2.4.2 顧客忠誠的維度
        2.4.3 顧客忠誠的影響因素
        2.4.4 酒店顧客忠誠的相關(guān)研究
    2.5 文獻小結(jié)與評述
第3章 研究設(shè)計
    3.1 研究假設(shè)及模型
        3.1.1 研究假設(shè)
        3.1.2 研究模型
        3.1.3 變量釋義
    3.2 問卷設(shè)計
        3.2.1 問卷結(jié)構(gòu)
        3.2.2 變量測量
    3.3 問卷前測
        3.3.1 分析方法
        3.3.2 數(shù)據(jù)分析
第4章 統(tǒng)計結(jié)果與分析
    4.1 樣本來源
    4.2 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.1 顧客基本信息描述性統(tǒng)計分析
        4.2.2 顧客體驗描述性統(tǒng)計分析
        4.2.3 顧客感知描述性統(tǒng)計分析
        4.2.4 顧客忠誠描述性統(tǒng)計分析
    4.3 信度分析
    4.4 因子分析
        4.4.1 顧客體驗的因子分析
        4.4.2 顧客感知價值的因子分析
        4.4.3 顧客忠誠的因子分析
        4.4.4 基于因子分析的模型修正
    4.5 方差分析
        4.5.1 性別對各因子的獨立樣本T檢驗
        4.5.2 年齡對各因子的單因素方差分析
        4.5.3 教育程度對各因子的單因素方差分析
        4.5.4 職業(yè)對各因子的單因素方差分析
        4.5.5 收入水平對各因子的單因素方差分析
        4.5.6 入住主題酒店不同類型對各因子的單因素方差分析
    4.6 相關(guān)分析
        4.6.1 顧客體驗與顧客感知價值的相關(guān)分析
        4.6.2 顧客體驗與顧客忠誠的相關(guān)分析
        4.6.3 顧客感知價值與顧客忠誠的相關(guān)分析
    4.7 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        4.7.1 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建
        4.7.2 初始結(jié)構(gòu)方程模型分析
        4.7.3 研究模型修正
第5章 研究結(jié)論與管理建議
    5.1 假設(shè)檢驗
    5.2 研究結(jié)論及討論
    5.3 管理建議
        5.3.1 明確酒店市場定位，找準酒店主題類型
        5.3.2 規(guī)范主題酒店建設(shè)，提升顧客價值感知
        5.3.3 重視客戶關(guān)系管理，挖掘酒店潛在客戶
        5.3.4 打造主題酒店品牌，策劃創(chuàng)意主題營銷
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 研究創(chuàng)新
    6.2 研究局限
    6.3 研究展望
參考文獻
附錄 1
攻讀學位期間取得的研究成果
致謝

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