本文關(guān)鍵詞：單次服務(wù)過程中新老顧客質(zhì)量感知波動的差異分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務(wù)經(jīng)濟時代,越來越多的顧客開始參與到多階段化的服務(wù)活動中,服務(wù)質(zhì)量管理需要區(qū)分新老顧客階段感知服務(wù)質(zhì)量的波動差異。本文旨在探討單次服務(wù)過程中,面對同樣變化幅度的傳遞服務(wù)質(zhì)量,新顧客和老顧客感知服務(wù)質(zhì)量波動的差異情況。在構(gòu)建一個三階段服務(wù)質(zhì)量更新模型基礎(chǔ)上,本文以酒店服務(wù)為模擬情境,設(shè)計了一個三階段服務(wù)過程的行為實驗進行分析。研究結(jié)果顯示,新顧客感知服務(wù)質(zhì)量的變化更容易受到傳遞服務(wù)質(zhì)量變化的影響,老顧客則更多受到先前消費經(jīng)驗的左右;不同階段感知服務(wù)質(zhì)量共同影響總體服務(wù)質(zhì)量,尤其是最后階段感知服務(wù)質(zhì)量的影響更為突出。服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對不同的顧客群體采取相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理策略。
【作者單位】： 清華大學公共管理學院;同濟大學經(jīng)濟與管理學院;
【關(guān)鍵詞】： 感知服務(wù)質(zhì)量 傳遞服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)期望 新老顧客 單次服務(wù)接觸
【基金】：國家自然基金項目(70832005、71090404)資助
【分類號】：F719;F224
【正文快照】： 隨著社會分工的細化和服務(wù)項目的多樣化,越來越多的服務(wù)活動呈現(xiàn)多主體多階段特征(如旅游服務(wù)、網(wǎng)店購物),不同階段傳遞服務(wù)水平的波動性愈為明顯,進而增強顧客不同階段感知服務(wù)質(zhì)量的波動性。這意味著,為了客觀了解顧客感知服務(wù)質(zhì)量及提出有效的服務(wù)質(zhì)量管理策略,現(xiàn)代服務(wù)企

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