【摘要】： 服務經(jīng)濟的發(fā)展對國家繁榮的貢獻力不斷增強，我國服務業(yè)雖然取得重大發(fā)展，但實際競爭能力相對較弱。“服務商品”的特殊性使得對服務企業(yè)競爭力的衡量不能像制造業(yè)企業(yè)競爭力那樣用傳統(tǒng)的市場份額來衡量，而是用客戶忠誠度來衡量。 本文通過對CRM理論、內(nèi)涵的分析研究，結(jié)合服務行業(yè)及我國服務業(yè)現(xiàn)狀，從客戶服務價值的角度界定提升服務業(yè)競爭力的有效途徑。將CRM作為一種營銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)的整合，主要從商業(yè)策略角度分析CRM對于我國服務業(yè)競爭力的價值貢獻。以CRM基礎理論為依據(jù)，結(jié)合服務行業(yè)特征與我國基本國情，理論聯(lián)系實際，提出CRM對服務業(yè)的四大價值體現(xiàn)，并在此基礎上構(gòu)建服務價值增值模型。本文在上述研究的基礎上，分析研究CRM對醫(yī)療服務業(yè)競爭力的價值貢獻，并提出相應的基于HCRM的醫(yī)療服務價值增值模型。 本文認為，我國服務行業(yè)對CRM的理解更應從商業(yè)策略角度出發(fā)，真正樹立起“以客戶為中心”的商業(yè)經(jīng)營理念，使用CRM軟件并不等于掌握了CRM實際意義。
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前2條

1 徐瓊;安徽省黃山市某民營醫(yī)院客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其影響因素研究[D];安徽醫(yī)科大學;2012年

2 劉宇隆;房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）方法研究[D];武漢理工大學;2012年

本文編號：2805036