【摘要】： 自上個(gè)世紀(jì)末期以來(lái),,我國(guó)飯店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,利潤(rùn)下滑、老顧客流失、飯店行業(yè)進(jìn)入一個(gè)微利時(shí)代,面對(duì)日趨飽和的市場(chǎng)空間和雷同的飯店產(chǎn)品,如何留住有價(jià)值的忠誠(chéng)顧客成為現(xiàn)代飯店企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。本文對(duì)顧客忠誠(chéng)管理作為研究重點(diǎn),特別是將情感因素引入到飯店管理中,把顧客對(duì)飯店服務(wù)的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅(qū)動(dòng)因素,把顧客對(duì)飯店的情感回報(bào)作為了衡量顧客忠誠(chéng)的要素。引入情感因素的目的是想在實(shí)踐中完善飯店業(yè)的營(yíng)銷管理方式,給飯店?duì)I銷管理和客戶關(guān)系管理注入一種新的模式。 本論文在概述前人顧客忠誠(chéng)和顧客情感價(jià)值研究成果的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)探究了顧客忠誠(chéng)和情感感知價(jià)值的內(nèi)在關(guān)系,說(shuō)明了顧客對(duì)飯店情感分享的感知價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的根本驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)飯店管理中的顧客情感價(jià)值,我們從不同的角度去闡述,第一是飯店對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)引起的顧客的價(jià)值感知,萌生對(duì)飯店企業(yè)的好感;第二是顧客享受情感的分享后對(duì)飯店的情感回報(bào),也就是成為老顧客的過程。通過不同角度的描述,總結(jié)出驅(qū)動(dòng)飯店顧客忠誠(chéng)的情感感知價(jià)值因子,和顧客情感回報(bào)的衡量因素。基于以上的要素,論文提出了研究的假設(shè)模型,并通過對(duì)部分飯店企業(yè)的問卷調(diào)查,并將調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)模型進(jìn)行了修正,同時(shí),也得出了情感回報(bào)因素與情感感知因素之間的關(guān)系,以及他們對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用。最后,利用這個(gè)模型,結(jié)合調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題,提出了我國(guó)飯店企業(yè)忠誠(chéng)管理中的不足以及相應(yīng)的對(duì)策策略。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F719

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本文編號(hào)：2797972