【摘要】： 本文以飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在飯店的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象。文章首先對(duì)顧客滿意理論和顧客滿意度測(cè)評(píng)，以及與之相關(guān)的飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估的重要文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析。然后就飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上分析了其中存在的主要問(wèn)題。這些問(wèn)題是：測(cè)評(píng)體系不完善、收集顧客信息的渠道少、調(diào)查內(nèi)容陳舊、測(cè)評(píng)方法過(guò)于簡(jiǎn)化、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果利用不充分。 針對(duì)這些問(wèn)題，本文提出了三個(gè)維度、四個(gè)層次的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的飯店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并針對(duì)問(wèn)卷的可靠性和有效性在飯店進(jìn)行了預(yù)測(cè)試。本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS10.0對(duì)問(wèn)卷預(yù)測(cè)試調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析，結(jié)果證明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于飯店是合理、適用的。 在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出三種結(jié)果分析方法：判別分析，用于識(shí)別關(guān)鍵指標(biāo)；相關(guān)分析，用于識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重點(diǎn)；象限圖分析，用于尋找飯店服務(wù)質(zhì)量中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在飯店的應(yīng)用方法這兩個(gè)主要研究結(jié)論，本文提出了進(jìn)一步研究的設(shè)想，對(duì)其在飯店業(yè)的應(yīng)用前景作出展望，并就此提出了幾點(diǎn)建議。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2002
【分類(lèi)號(hào)】：F719
【圖文】：

可靠性、責(zé)任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、安全性、理解賓客、有形性。其后貝利等人在大量定性研究和對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了感知服務(wù)質(zhì)量模型(見(jiàn)圖2一2)，將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個(gè)，即有形性仃hngibles)，可靠性(Reliability)，反應(yīng)性(ResponsivenesS)、可信性(Assuranee)和移情性(Empathy)。l2

“比較滿意”定義為滿意評(píng)價(jià)，其余為非滿意評(píng)價(jià)，那么，我們可以對(duì)所有測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)與總體評(píng)價(jià)進(jìn)行交叉分組的頻數(shù)與頻率的統(tǒng)計(jì)。表5.2給出了飯店總體評(píng)價(jià)與前廳總體評(píng)價(jià)的交叉分組的統(tǒng)計(jì)頻率，并通過(guò)圖5一2更為直觀地表現(xiàn)出來(lái)。

飯店總體評(píng)價(jià)圖5一2飯店總體評(píng)價(jià)與前廳總體評(píng)價(jià)的頻數(shù)交叉統(tǒng)計(jì)通過(guò)表5.2和圖5一2可以發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)前廳服務(wù)的評(píng)價(jià)與飯店總體評(píng)價(jià)有著較為直接的關(guān)系，因此前者對(duì)后者有著較大的影響。也就是說(shuō)顧客對(duì)前廳服務(wù)的滿意程度會(huì)最終影響到顧客對(duì)飯店作出的總體評(píng)價(jià)。通過(guò)交叉分組分析，可以初步尋求測(cè)評(píng)指標(biāo)中對(duì)總體評(píng)價(jià)結(jié)果影響較大的項(xiàng)目，這些指標(biāo)就是測(cè)評(píng)人員在接下來(lái)的分析中應(yīng)該重點(diǎn)、深入分析的項(xiàng)目。例如，對(duì)前廳服務(wù)感到滿意的顧客中，有一部分對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)卻不滿意，說(shuō)明另有原因。交叉分析只能對(duì)兩個(gè)指標(biāo)的相關(guān)性作出初步的描述，如果把它們放在整個(gè)指標(biāo)體系中，要判斷其相關(guān)性的大小、影響的強(qiáng)弱，還需要使用其它分析方法。5.2飯店顧客滿意度的計(jì)算顧客滿意度的計(jì)算一般通過(guò)加權(quán)平均的方法進(jìn)行

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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本文編號(hào)：2771674