【摘要】： 隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高,單純的產(chǎn)品或者技術(shù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的需求,人們對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和水平要求逐步提升,以服務(wù)為標(biāo)志的經(jīng)濟(jì)時(shí)代慢慢地拉開(kāi)了序幕。服務(wù)已經(jīng)朝著社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務(wù)需求擴(kuò)展到一定程度后產(chǎn)生的。呼叫中心不再是以前簡(jiǎn)單化的信息被動(dòng)服務(wù)提供者,而是能為企業(yè)提供“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化”的利器!當(dāng)今已越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的顯著作用,呼叫中心產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的時(shí)機(jī)。而由于呼叫中心有較高的專(zhuān)業(yè)性,因此不少企業(yè)更傾向于將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。本論文根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn),按照項(xiàng)目管理的理論知識(shí),綜合分析了呼叫中心業(yè)務(wù)外包過(guò)程中存在的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素,從供應(yīng)商選擇、客戶(hù)信息外泄、客戶(hù)流失、業(yè)務(wù)規(guī)劃、文化差異、組織流程、質(zhì)量控制等方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)予以識(shí)別,同時(shí)提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施和方法,并對(duì)今后的發(fā)展方向和涉及內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)闡述。 本文從企業(yè)管理的實(shí)際出發(fā),對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別,提出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略,對(duì)企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的成功實(shí)施有積極的指導(dǎo)參考意義。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F719
【圖文】：

圖6一1廣東移動(dòng)系統(tǒng)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別圖另外，還要加強(qiáng)對(duì)座席終端的管理，要求外包方完成座席終端移動(dòng)存儲(chǔ)、文件共享和外網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)限制，最大限度的保證客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料的安全。另外，對(duì)于清單查詢(xún)，HLR數(shù)據(jù)操作等敏感權(quán)限的使用，將有專(zhuān)人每天進(jìn)行操作日志核查，可以規(guī)避敏感權(quán)限違規(guī)使用的風(fēng)險(xiǎn)。并安裝遠(yuǎn)程桌面監(jiān)控軟件，做到信息安全的實(shí)時(shí)監(jiān)控。(1)移動(dòng)存儲(chǔ)限制禁止外包現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用，在座席終端硬件方面，將禁止U盤(pán)、光驅(qū)和軟驅(qū)的使用，要求在外包商采購(gòu)終端時(shí)不采購(gòu)USB端口、光驅(qū)和軟驅(qū)等硬件，或者拆除以上硬件，規(guī)避用戶(hù)系統(tǒng)信息資料通過(guò)移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備傳播的風(fēng)險(xiǎn)。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2763103