【摘要】：隨著人民生活水平的提高與旅游業(yè)的繁榮,我國(guó)的飯店業(yè)得到了飛速的發(fā)展。飯店餐飲作為飯店的重要組成部分,也得以不斷發(fā)展壯大。但同時(shí)我們發(fā)現(xiàn),目前的飯店餐飲業(yè)也同時(shí)面臨著很多困難與挑戰(zhàn)。如何有效的提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為了目前決定飯店餐飲企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素。基于此,本文以六西格瑪管理法為基礎(chǔ),構(gòu)建出一個(gè)適用于飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的六西格瑪改進(jìn)模式,對(duì)現(xiàn)有飯店餐飲質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn),實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理、預(yù)防管理。以期能夠有效提高飯店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)提升飯店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。 本論文首先從理論上扼要介紹了質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論、餐飲服務(wù)質(zhì)量理論和六西格瑪管理理論與工具。其次,分析了目前飯店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因,同時(shí)將六西格瑪與其它管理方法進(jìn)行比較,確定了六西格瑪管理方法在飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性與實(shí)用性。然后,在比較和借鑒其它行業(yè)運(yùn)用六西格瑪改進(jìn)模式和方法的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于六西格瑪管理方法的飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式,提出改進(jìn)和提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法和步驟。最后在上述研究的基礎(chǔ)上,選取湖南常德華天大酒店金閣餐廳為樣本,對(duì)本文構(gòu)建出的酒店六西格瑪模式進(jìn)行了實(shí)例研究,取得了滿意的結(jié)果。 上述的理論研究及實(shí)證分析證明了六西格瑪管理方法不僅限于在制造業(yè)中運(yùn)用,在服務(wù)行業(yè)同樣能夠得到有效應(yīng)用。六西格瑪管理方法的理念以及實(shí)施思路符合飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的要求,能夠有效幫助飯店餐飲企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理和改進(jìn)。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F719.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2754728