發(fā)布時間：2020-07-13 01:26

【摘要】：隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店行業(yè)競爭日益激烈,消費者對提升飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來越高。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店具有市場競爭力的關(guān)鍵,與員工服務(wù)及工作息息相關(guān)。但在嚴(yán)峻的人力資源背景如流動率高、人員素質(zhì)下降等情況下,如何確保服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的一項難題。為此,本文將服務(wù)質(zhì)量中的人力因素單獨區(qū)分出來進(jìn)行整體研究,并結(jié)合筆者所從事的飯店人力資源和質(zhì)量管理工作,以期為飯店服務(wù)質(zhì)量管理提供可操作、有實踐意義的建議和思路。 本研究通過資料搜集與文獻(xiàn)回顧,構(gòu)建了論文的理論基礎(chǔ),據(jù)此界定出飯店服務(wù)質(zhì)量中的人力因素涵義。通過開展實證研究,以廈門XX酒店為例,采用ABC模型分析法對酒店近2年的服務(wù)質(zhì)量問題按照衛(wèi)生、安全、便捷、舒適等四個方面進(jìn)行統(tǒng)計與分析,確定出酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問題;根據(jù)本研究的框架與目的設(shè)計問卷內(nèi)容,向廈門XX酒店的賓客及員工分發(fā)問卷,得出員工與賓客在服務(wù)質(zhì)量中感知與期望的差異點,找到影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。 通過實證研究,本文對飯店服務(wù)質(zhì)量中的人力因素問題進(jìn)行歸類得出人力數(shù)量因素和人力質(zhì)量因素兩方面問題。并針對這兩項問題,從飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的人力配置、人力招聘等人力數(shù)量因素的管理與控制方面,以及飯店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)體系中的人力培訓(xùn)、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的人本文化體系、飯店服務(wù)質(zhì)量控制中的人員激勵體系等人力質(zhì)量因素的管理與控制方面進(jìn)行探討。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F719;F274
【圖文】：

1）A 類質(zhì)量問題。這是飯店存在的主要質(zhì)量問題，占總0%。飯店應(yīng)對此類問題予以高度的重視，將其作為當(dāng)前質(zhì)量并立即采取有力的措施加以解決。如果此問題得以解決，可務(wù)質(zhì)量水平。2）B 類質(zhì)量問題。這是一般性的質(zhì)量問題，占總體質(zhì)量問雖然此類問題不納入當(dāng)前質(zhì)量控制與管理對象，但需要足夠升勢頭。3）C 類質(zhì)量問題。這是次要的質(zhì)量問題，占總體質(zhì)量問題一般存在一定的偶然性，因此不必要花費太多的精力。. 制作巴雷特曲線圖據(jù)廈門 XX 酒店 2009 年-2010 年服務(wù)質(zhì)量問題的統(tǒng)計，參照曲線圖。如圖 3-1 所示。頻

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本文編號：2752755