【摘要】： 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),是基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要,終于顧客的滿意。從根本上說,企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要;從競(jìng)爭(zhēng)的意義上講,讓顧客滿意,是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn),銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰(shuí)了解顧客的期望,及時(shí)掌握顧客的滿意程度,以最有效的途徑滿足和超越顧客期望,獲得顧客忠誠(chéng),誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。 本文以理論為先導(dǎo),系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意的研究成果。然后,以運(yùn)達(dá)喜來登酒店為例,在美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店業(yè)的服務(wù)特性,建立一個(gè)擬合程度高,更適合酒店業(yè)特點(diǎn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 實(shí)證研究方面是根據(jù)理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的基本框架,設(shè)計(jì)發(fā)放酒店顧客滿意度調(diào)查問卷,通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,驗(yàn)證測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的合理適用性,并針對(duì)運(yùn)達(dá)喜來登酒店質(zhì)量管理的需要,提出提升顧客滿意度的對(duì)策;同時(shí),對(duì)提高我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提供寶貴的建議。
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)沙理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 徐薛艷;姜紅;;酒店服務(wù)滿意度差異化評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2012年12期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 李艷;湖南省長(zhǎng)沙市橘子洲公園滿意度研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2010年

2 趙培玉;我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的辨證管理研究[D];貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院;2010年

3 王邦花;酒店實(shí)施收益管理對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D];青島大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2751794