【摘要】：目前全球飯店業(yè)市場總體供大于求，飯店業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招徠更多的賓客，取得良好的效益。因此，服務(wù)質(zhì)量是決定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，是飯店的生命線。如何有效地測評(píng)飯店服務(wù)質(zhì)量水平，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，如果顧客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。 本文首先對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了全面梳理與分析，在此基礎(chǔ)上，利用實(shí)證調(diào)查的方法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及要素體系問題進(jìn)行了研究。實(shí)證研究由兩部分組成：第一部分是利用修正后的SERVQUAL模型，編寫和發(fā)放調(diào)查問卷，從顧客角度調(diào)查飯店服務(wù)質(zhì)量的差距；第二部分是探求顧客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量時(shí)的要素體系。實(shí)證研究結(jié)果表明，我國飯店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)準(zhǔn)確情況、服務(wù)承諾履行情況、服務(wù)反應(yīng)、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、個(gè)性化關(guān)懷、服務(wù)主動(dòng)性、員工的專業(yè)知識(shí)和技能等方面的質(zhì)量差距是比較大的。顧客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量時(shí)考慮的要素共有六個(gè)，按其重要程度依次為：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施、安全性、服務(wù)效率、服務(wù)技能、價(jià)格。 在上述研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，該文提出了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策建議：完善服務(wù)質(zhì)量管理體系、認(rèn)真挑選并培訓(xùn)員工、管理賓客期望、成功的服務(wù)補(bǔ)救。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 段賀春;;論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及其對(duì)策[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2008年04期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前9條

1 陳瑞霞;基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)研究[D];天津商學(xué)院;2006年

2 唐圣;基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)研究[D];吉林大學(xué);2007年

3 秦晶;基于顧客滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D];中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué);2007年

4 吳媛;員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2008年

5 方飛;六西格瑪在酒店管理中的應(yīng)用研究[D];湖南大學(xué);2008年

6 汪寅;基于游客感知的旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

7 李俊萍;延邊地區(qū)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度實(shí)證研究[D];延邊大學(xué);2010年

8 馬衛(wèi)強(qiáng);西安市中小餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2010年

9 靳寧芳;基于顧客感知的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及應(yīng)用研究[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2712770