【摘要】： 前后臺分離是服務系統(tǒng)設計研究中的重點,正確合理的劃分前臺活動和后臺活動,有助于服務組織利用前臺和后臺的優(yōu)勢,促進服務組織提升服務水平和提高服務效率。本文將在金融業(yè)中廣泛運用的服務系統(tǒng)前后臺分離理論引入到酒店服務中,通過對酒店服務系統(tǒng)的研究,從新的視角解釋酒店服務系統(tǒng)設計,同時也為酒店服務系統(tǒng)的重新設計提供了一種新的方法。 本文首先通過對文獻的查閱,對服務系統(tǒng)前后臺分離理論進行回顧和梳理,分析并總結(jié)目前服務系統(tǒng)前后臺分離決策所存在的問題。然后通過對影響服務系統(tǒng)前后臺分離決策的重要因素——顧客接觸、服務產(chǎn)品內(nèi)容、員工以及技術(shù)——的分析,提出完善后的前后臺分離決策體系。該決策體系由4個獨立的決策組成：顧客接觸決策、流程分離合并決策、員工分組決策以及流程技術(shù)決策。本文分別分析了4個獨立的決策對服務系統(tǒng)的影響,以及在決策過程中可能產(chǎn)生的均衡。最后本文通過對2家酒店管理人員的訪談,用完善后的前后臺分離決策對案例中的酒店服務系統(tǒng)中兩個主要流程的設計進行解釋,驗證了完善后前后臺分離決策的適用性和正確性。 本文力圖在以下幾點有所進步和突破：(1)以往對于前后臺分離的研究都集中在金融行業(yè),本文則將前后臺分離決策引入酒店服務系統(tǒng),希望能夠?qū)频攴⻊障到y(tǒng)的設計進行解釋；(2)本文通過對文獻文獻的梳理,找出目前服務系統(tǒng)前后臺分離決策體系所存在的問題,然后結(jié)合對前后臺分離決策影響因素的分析提出服務系統(tǒng)前后臺分離決策新體系。
【圖文】：

才能夠?qū)υ谠摿鞒讨械娜藛T進行分組。2、前后臺分離的決策過程另外通過對以上各獨立決策間關(guān)系的分析，，從圖3一1中也可以了解到各獨立決策之間的先后順序。如顧客接觸決策和流程分離合并決策決定整個流程任務的數(shù)量以及任務的分配，因此應該在流程技術(shù)決策和員工分組決策之前。流程分離顧顧客接觸決策策 流流程分離合并決策 策 JJJ膝 膝 翼翼薰 )))】!!薰 薰鬢l豁蘸】鬢蘸 蘸羹羹夔夔鑫黝翼蹂粼撇熬熬霎ll萎篡鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫鑫 :::::::::蘸摹蘸翼纂蘸鬢 鬢 流流程技術(shù)決策策 圖3一1前后臺分離決策模型合并決策由于默認的是流程分離，即通過顧客接觸決策對服務流程進行劃分，然后在運用流程合并將部分或全部服務流程合并，因此顧客接觸決策在流程分離合并決策之前。流程技術(shù)決策先于員工分組決策是因為流程技術(shù)決策要確定在服務流程中員工的數(shù)量、員工的任務以及任務的復雜程度。
【學位授予單位】：浙江工商大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F719

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