【摘要】：網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代,利用其便利、快捷、即時(shí)等特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)已成為各行各業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。酒店業(yè)毫不例外的利用這一資源,通過(guò)建立網(wǎng)站來(lái)宣傳自我、發(fā)布產(chǎn)品信息,構(gòu)建與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)。作為發(fā)達(dá)地區(qū)的高星級(jí)酒店業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)資源方面更應(yīng)是先鋒。文章使用神秘顧客調(diào)查法對(duì)廣州的高星級(jí)酒店的網(wǎng)站溝通功能進(jìn)行了考察,發(fā)現(xiàn)廣州高星級(jí)酒店網(wǎng)站的互動(dòng)空間功能有限,僅限于提供聯(lián)系信息,及簡(jiǎn)單的顧客留言,主體層指標(biāo)除在線留言、在線調(diào)查外,常見(jiàn)問(wèn)題答疑(FAQ)、在線論壇、在線客服基本處于缺失狀態(tài),星級(jí)與星級(jí)之間無(wú)太大差別。此外,酒店并不重視網(wǎng)站上的在線留言,測(cè)評(píng)中留言回復(fù)率較低,其中,五星級(jí)酒店的回復(fù)率高于四星級(jí)酒店,但在留言回復(fù)的及時(shí)性和回復(fù)質(zhì)量方面,星級(jí)之間相差不大,均屬于中等水平。在現(xiàn)階段,網(wǎng)站瀏覽者難以無(wú)障礙地與酒店進(jìn)行即時(shí)的溝通。

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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