【摘要】：隨著我國經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展,企業(yè)商務交流活動頻繁,國內(nèi)旅游市場日益火爆,一種新興的酒店業(yè)態(tài)——經(jīng)濟型酒店迎合了新的消費需求。經(jīng)濟型酒店擁有巨大的市場發(fā)展?jié)摿?成為了市場投資的熱點。隨著我國經(jīng)濟型酒店市場的不斷壯大,企業(yè)間的競爭也日益激烈,為了獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢,企業(yè)間展開了激烈的顧客資源的爭奪戰(zhàn)。為顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價值,造就滿意的顧客,并將顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客已經(jīng)成為經(jīng)濟型酒店企業(yè)參與競爭的有利武器。 本文以我國經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實背景,在對國內(nèi)外學者關(guān)于顧客感知價值、滿意度及忠誠度的理論研究進行綜述的基礎(chǔ)上,借鑒相應的理論研究成果,以顧客價值為切入點,構(gòu)建了經(jīng)濟型酒店的顧客價值影響因素量表,在此基礎(chǔ)上探討顧客感知價值、滿意度及忠誠度三者的關(guān)系,并提出相關(guān)假設(shè)。然后通過問卷調(diào)查進行數(shù)據(jù)的收集,運用SPSS16.0應用統(tǒng)計軟件對相關(guān)假設(shè)的合理性進行檢驗,并對相應的研究結(jié)果進行分析。最終結(jié)論如下： 1.經(jīng)濟型酒店顧客感知價值包括核心服務、品牌形象、硬件質(zhì)量、可達性、價格五個維度； 2.顧客感知價值的重要性和感知價值的表現(xiàn)性呈現(xiàn)出顯著性差異,且顧客對感知價值各因素的重視度得分高于實際滿意度； 3.不同人口統(tǒng)計變量在顧客感知價值、滿意度和忠誠度三方面均表現(xiàn)出顯著差異； 4.顧客感知價值與顧客滿意度和忠誠度表現(xiàn)出顯著正相關(guān)的關(guān)系,顧客滿意度與忠誠度也表現(xiàn)出顯著正相關(guān)的關(guān)系。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F719;F274

【參考文獻】

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本文編號：2647614