【摘要】： 帕拉瑟拉門、齊塞爾、貝利三位學者在1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差值模型,并于1988年對模型進行了修改,之后該模型就在服務(wù)行業(yè)及其它行業(yè)的服務(wù)部門中得到了廣泛的應(yīng)用。 帕拉瑟拉門、齊塞爾和貝利三位學者在模型創(chuàng)建之初就去除模型指標共線性關(guān)系的問題做了大量工作,將模型由最初的十維度減至現(xiàn)在的五維度。盡管如此,三位學者指出模型指標仍然存在一定程度的共線性關(guān)系。而嚴重的共線性問題會影響指標的取舍,影響模型的預(yù)測能力。 差值模型包括22個二級指標,按照該模型的設(shè)計,服務(wù)商在實際應(yīng)用模型時需要根據(jù)這些指標分別測量顧客的期望和感知,共44項內(nèi)容。由于指標間本身存在的共線性關(guān)系,以及問卷的長度問題,使得差值模型在實際中的應(yīng)用并不理想。 論文以飯店服務(wù)為代表進行了實證研究,通過對指標相關(guān)關(guān)系提出假設(shè),利用逐步回歸法構(gòu)建了不存在顯著共線性關(guān)系的模型。利用構(gòu)建的新模型,服務(wù)商在測量服務(wù)質(zhì)量時只需測量少量的幾個指標即可,即只有指標F1(提供所承諾的服務(wù))、F13(有具備回答顧客問題知識的雇員)、F15(雇員對待顧客有起碼的關(guān)心)、F18(提供方便的營業(yè)時間)對總評價具有直接顯著的影響。新模型確保了保留的指標沒有嚴重的多重共線性,使模型具有有效性。另外利用產(chǎn)品的五層次理論分析了對模型沒有顯著影響(包括直接和間接的)的指標,說明了隨著消費理念的發(fā)展,有形性維度的指標已成為期望產(chǎn)品,即已經(jīng)變?yōu)橄M者購買產(chǎn)品時默認的屬性和條件,在一定的水平之上,即使服務(wù)商提供更好的有形性因素,顧客也不會因此而增加滿意度。
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F224;F719

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前6條

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本文編號：2626472