【摘要】： 服務(wù)補救是飯店在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種及時和主動反應(yīng),服務(wù)補救對維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客,并繼續(xù)為飯店帶來收益具有重要的意義。然而有關(guān)服務(wù)補救的研究卻較少,系統(tǒng)而全面的對服務(wù)補救進行的研究就更少,服務(wù)補救在飯店中的實際運用也不盡人意。本文將較為系統(tǒng)的研究服務(wù)補救問題,希望對服務(wù)補救理論和飯店實踐經(jīng)營有所幫助。本文主要內(nèi)容如下: 首先,介紹了研究的背景、意義和方法。服務(wù)補救的文獻回顧,服務(wù)行業(yè)服務(wù)補救的理論研究,以及我國高星級飯店的現(xiàn)狀和對服務(wù)補救認識的誤區(qū)。 其次,構(gòu)建飯店服務(wù)失誤識別系統(tǒng)。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義;闡述了服務(wù)失誤情況下,鼓勵顧客投訴的機制;闡述了識別服務(wù)失誤的策略。 再次,構(gòu)建飯店服務(wù)補救反應(yīng)系統(tǒng)。該部分介紹了進行服務(wù)補救的必要性,研究了如何進行顧客抱怨信息處理,詳細闡述了服務(wù)補救執(zhí)行子系統(tǒng)的執(zhí)行原則和執(zhí)行內(nèi)容。 最后,構(gòu)建飯店服務(wù)補救績效提升系統(tǒng)。通過滿意度評價和成本收益評價,闡述了如何評價服務(wù)補救效果。在此基礎(chǔ)上,研究了服務(wù)補救對服務(wù)保證的反饋作用以及對服務(wù)質(zhì)量的反饋作用,并詳細闡述了服務(wù)補救績效管理提升策略。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F719

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9 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：2600960