【摘要】：文章以服務(wù)失誤作為研究背景,以消費(fèi)者正面口碑傳播意愿作為因變量,探討促進(jìn)消費(fèi)者正面口碑傳播意愿的影響因素及其產(chǎn)生機(jī)理。首先,文章通過(guò)探索性研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)補(bǔ)救、感知控制是影響消費(fèi)者正面口碑傳播意愿的關(guān)鍵因素;其次,將服務(wù)補(bǔ)救細(xì)分為有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性,驗(yàn)證了它們對(duì)正面口碑傳播意愿的直接影響作用;再次,檢驗(yàn)了服務(wù)補(bǔ)救在影響正面口碑傳播意愿過(guò)程中感知控制的調(diào)節(jié)作用。實(shí)證研究表明:感知控制在有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度和補(bǔ)救主動(dòng)性對(duì)正面口碑傳播意愿的影響關(guān)系中起到正向調(diào)節(jié)作用,而對(duì)道歉的調(diào)節(jié)作用并不明顯。最后,分析了該研究的管理啟示、研究不足與未來(lái)的研究方向。

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本文編號(hào)：2569631