【摘要】：隨著制造業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，服務在制造業(yè)中的地位顯著提升，服務與制造的界限不再清晰，二者間出現(xiàn)了越來越明顯的融合。制造業(yè)企業(yè)開始使用服務來進行差異化戰(zhàn)略，增強產(chǎn)品的競爭力甚至向服務業(yè)轉(zhuǎn)型以獲取新價值來源，，學界稱之為服務增強效應。 本文以顯著體現(xiàn)服務增強效應的商用品市場為對象，綜合運用動態(tài)能力、客戶資產(chǎn)及企業(yè)成長等理論，嘗試詳細探討服務增強效應的前因后果。通過文獻研究和調(diào)查走訪，建立描述服務增強效應的理論模型確定服務增強效應可以劃分為四個層次：第一層次為組織模塊化、智力資本及知識資源；第二層次為動態(tài)能力；第三層次為客戶資產(chǎn)；第四層次為企業(yè)成長績效。低層次驅(qū)動高層次服務增強效應的形成，層層遞進，并最終通過良好的客戶績效實現(xiàn)企業(yè)成長。 本文通過大樣本調(diào)查數(shù)據(jù)，利用因子分析、多元回歸分析、結構方程模型等分析方法進行實證研究驗證模型有效性，實證結果證明，客戶資產(chǎn)對企業(yè)成長績效具有直接正向影響；動態(tài)能力通過客戶資產(chǎn)的中介作用對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響；組織模塊化、智力資本及知識資源在動態(tài)能力及客戶資產(chǎn)的雙重中介作用下對企業(yè)成長績效產(chǎn)生正向影響。
【圖文】：

為服務的載體。由于價值的創(chuàng)造由位于價值鏈中部制造環(huán)節(jié)向兩端服務要素(前端的研發(fā)、設計，后端的營銷、售后服務等)轉(zhuǎn)移，制造業(yè)企業(yè)的價值鏈呈現(xiàn)出“微笑曲線”的形狀，如圖2.1所示：

(3)維系資產(chǎn)。維系資產(chǎn)強調(diào)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，其驅(qū)動要素為：客戶滿意、客戶認同、客戶信任、客戶承諾及特殊對待等�？蛻魸M意考察客戶對企業(yè)服務解決方案的質(zhì)量、服務人員的態(tài)度等客戶在與企業(yè)互動過程的感受,它超越了價值資產(chǎn)和品牌資產(chǎn),它與價值資產(chǎn)相類似但又有所不同，衡量客戶滿意的程度更多是為接下來客戶是否愿意與企業(yè)建立持久聯(lián)系的基礎�？蛻粽J同主要衡量客戶是否認同企業(yè)的文化，包括企業(yè)的理念，選擇本企業(yè)是否與客戶自身的身份地位想匹配等。在前兩個要素的基礎上,客戶信任考察客戶對企業(yè)的信任和信心,只有通過企業(yè)的解決方案、服務、企業(yè)理念和文化等要素使得客戶滿意和認同后客戶才可能信任本企業(yè)進而建立對企業(yè)的信心。維系資產(chǎn)的核心在于設法在客戶與企業(yè)之間建立穩(wěn)定持久的聯(lián)系，客戶承諾即是對客戶是否愿意與企業(yè)建立穩(wěn)定持久聯(lián)系的考察，它受前三個因素的影響并凌駕于三者。特殊對待能產(chǎn)生額外的刺激，吸引客戶再次購買，提高客戶在本企業(yè)的消費支出，亦即特殊對待能夠增加客戶與企業(yè)的接觸從而有助于提升維系資產(chǎn)。
【學位授予單位】：哈爾濱工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F425;F719

【參考文獻】

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本文編號：2555843