【摘要】：自從1987年我國(guó)發(fā)行第一張彩票以來(lái),經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,我國(guó)的彩票業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)上千億的巨大產(chǎn)業(yè),為我國(guó)公益事業(yè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。目前,在彩票銷(xiāo)售市場(chǎng)上,作為彩票終端銷(xiāo)售主體的彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)的數(shù)目在不斷的增加,各種問(wèn)題層出不窮,而且隨著互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售彩票的日益盛行,彩票終端銷(xiāo)售渠道呈現(xiàn)多樣化�？梢哉f(shuō),目前彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)面臨著內(nèi)憂外患,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境甚為激烈。彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)若想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,取得更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),在彩票產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下,需要在對(duì)彩民滿意度上給予更多的關(guān)注。彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)銷(xiāo)售人員,作為對(duì)彩民服務(wù)的提供者及傳遞者,其作用是不容忽視的。因此,為了提高彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),本文從站點(diǎn)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響機(jī)制的角度進(jìn)行研究。 本文在彩票銷(xiāo)售的背景下,根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈和角色行為理論及國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)的研究成果,對(duì)員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響機(jī)制進(jìn)行實(shí)證研究。首先,通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈、角色行為理論及員工滿意度、員工角色內(nèi)行為、員工角色外行為、服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度相關(guān)的研究成果進(jìn)行梳理,構(gòu)建員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響機(jī)制的概念模型,并提出相應(yīng)的假設(shè)。其次,采用問(wèn)卷調(diào)查法,對(duì)彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)員工及相應(yīng)的彩民分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。再次,借助SPSS17.0及LISERL8.70軟件,利用結(jié)構(gòu)方程模型數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,檢驗(yàn)?zāi)Ｐ图凹僭O(shè)。最后,得出的主要結(jié)論有：?jiǎn)T工滿意度與顧客滿意度之間并沒(méi)有顯著的直接影響作用,員工滿意度是通過(guò)員工角色內(nèi)行為、員工角色外行為及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的作用對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響的；只有服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響作用；員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間不存在著顯著的直接影響,而是通過(guò)角色內(nèi)行為和角色外行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的,且員工角色外行為的影響作用要大于員工角色內(nèi)行為；員工角色內(nèi)行為對(duì)角色外行為存在著直接影響。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F272.92;F719;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2530600