【摘要】：計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改變了現(xiàn)代服務(wù)業(yè),改變了人們的生活方式,也深遠(yuǎn)的改變了人們的文化價(jià)值觀。隨著服務(wù)企業(yè)中的結(jié)構(gòu)的快速改變,新的服務(wù)方式已經(jīng)成為大多數(shù)服務(wù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向。隨著勞動(dòng)力成本的增長(zhǎng)與消費(fèi)者自主意識(shí)的增強(qiáng),許多服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在終端零售環(huán)節(jié)表現(xiàn)出由顧客作為準(zhǔn)員工實(shí)施自助服務(wù)的傾向(Ford et al.2001),企業(yè)正在漸漸通過(guò)自助服務(wù)技術(shù)將一線員工的部分工作轉(zhuǎn)移給顧客。但是,顧客是否接受自助服務(wù)技術(shù)?在接受之后,使用一次后是否再也不使用了,有哪些因素影響著顧客的再次使用?隨著自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展,人們的各種文化特征是否會(huì)受到對(duì)自助服務(wù)技術(shù)的使用頻率的影響?這些都將是本研究將要解決的問(wèn)題。 本文在對(duì)前人關(guān)于自助服務(wù)技術(shù)的研究總結(jié)的基礎(chǔ)上,從三個(gè)方面進(jìn)行了研究,首先介紹了自助服務(wù)技術(shù)的三大特性對(duì)顧客感知價(jià)值的影響,然后又研究了顧客感知價(jià)值反過(guò)來(lái)對(duì)自助服務(wù)技術(shù)使用的影響,最后分析了頻繁使用自助服務(wù)技術(shù)對(duì)顧客的文化維度的影響。 本研究選擇技術(shù)的三種特性,分別研究其對(duì)顧客的兩種感知價(jià)值的影響。關(guān)于自助服務(wù)的研究大都基于技術(shù)接受模型(TAM),而技術(shù)接受模型中的技術(shù)特性只有兩種,即感知易用性和感知有用性。之后關(guān)于技術(shù)的研究,則將技術(shù)的特性根據(jù)需要分為了很多種。本研究將在前人的研究基礎(chǔ)上,再加入安全性這一技術(shù)特征,研究其對(duì)顧客感知價(jià)值的影響。 對(duì)于顧客的感知價(jià)值,之前的研究從不同的角度對(duì)其進(jìn)行了分類,本研究綜合之前的研究,將顧客感知價(jià)值分為功能型和體驗(yàn)型,研究技術(shù)的三種特性分別對(duì)這兩種價(jià)值的影響,而不同的特性又是影響的不同的價(jià)值,并不是所有的特性都對(duì)每一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生影響。 本研究特別考慮了自助服務(wù)技術(shù)的使用對(duì)消費(fèi)者各種文化維度的影響。一切的影響都是互相的,之前有很多研究是關(guān)于消費(fèi)者個(gè)人文化特征如何影響自助服務(wù)技術(shù)使用,本研究通過(guò)反向研究,不僅是一大創(chuàng)新,也為社會(huì)學(xué)領(lǐng)域或者說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究開(kāi)辟了一個(gè)新的方向。 在實(shí)證部分,本研究采用自動(dòng)存取款機(jī)(ATM)這一自助服務(wù)設(shè)備作為調(diào)研背景,采用定性與定量相結(jié)合的方式,分別調(diào)查了樣本的文化維度、自助服務(wù)設(shè)備的使用情況以及他們的感知價(jià)值等方面的問(wèn)題。采用SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析以及方差檢驗(yàn),驗(yàn)證了模型與假設(shè)的正確性。 本研究的主要貢獻(xiàn)有： 研究了技術(shù)安全性對(duì)顧客感知價(jià)值的影響。自助服務(wù)技術(shù)改變了人們的服務(wù)遭遇,也促使企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)率和營(yíng)銷策略的調(diào)整,簡(jiǎn)單的消費(fèi)者導(dǎo)向理念對(duì)企業(yè)而言存在明顯的不足,企業(yè)必須與消費(fèi)者互動(dòng)學(xué)習(xí),教育消費(fèi)者并使其共同協(xié)作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值,從中滿足消費(fèi)者的個(gè)性以及動(dòng)態(tài)需求(PrahaladRamaswamy,2000).而現(xiàn)在,消費(fèi)者不愿意使用自助服務(wù)技術(shù)的一大原因就是顧客感知安全性不高。在社會(huì)傳媒如此發(fā)達(dá)的一個(gè)社會(huì)中,幾乎每天都在報(bào)道由于使用自助服務(wù)技術(shù)導(dǎo)致的消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失,從而對(duì)消費(fèi)者使用自助服務(wù)產(chǎn)生了畏懼心理。本研究深入分析了技術(shù)的安全性如何影響顧客的感知價(jià)值,進(jìn)而對(duì)顧客使用自助服務(wù)產(chǎn)生影響。 研究了顧客感知價(jià)值對(duì)顧客使用自助服務(wù)技術(shù)的頻率的影響,其中,起主要作用的是顧客體驗(yàn)價(jià)值。之前有很多研究自助服務(wù)技術(shù)對(duì)顧客感知價(jià)值的影響,但鮮有研究顧客感知價(jià)值對(duì)自助服務(wù)技術(shù)使用的影響,這也是本研究的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn),驗(yàn)證了顧客體驗(yàn)價(jià)值越高,人們就越愿意使用自助服務(wù)技術(shù)。 本研究的另一個(gè)貢獻(xiàn)是對(duì)技術(shù)與文化的互動(dòng)研究進(jìn)行了一定的補(bǔ)充。KediaBhagat (1988)認(rèn)為,不同文化對(duì)技術(shù)接受的影響是巨大的�，F(xiàn)有文獻(xiàn)雖然也將各種社會(huì)規(guī)范、個(gè)性及其他人口統(tǒng)計(jì)變量作為(自助)技術(shù)創(chuàng)新擴(kuò)散采用過(guò)程中的影響變量,然而,很少有研究者(Straub,et al.1997: RoseStraub,1998;Srite,2000)在探索(在較小程度上)和測(cè)試文化因素對(duì)使用行為的影響,沒(méi)有將社會(huì)文化作為一個(gè)統(tǒng)一的整體進(jìn)行研究。關(guān)于技術(shù)與文化的互動(dòng)影響,則鮮見(jiàn)諸于中外文獻(xiàn),本研究對(duì)此進(jìn)行了補(bǔ)充,研究國(guó)家文化對(duì)技術(shù)使用存在哪些影響。 本研究的主要結(jié)論： (1)自助服務(wù)技術(shù)的有用性和易用性不僅僅是像技術(shù)接受模型(TAM)中一樣,通過(guò)影響態(tài)度再來(lái)影響行為意圖,再引發(fā)行為,他們還可以通過(guò)影響顧客的不同的感知價(jià)值再反過(guò)來(lái)影響對(duì)自助服務(wù)技術(shù)的使用。可見(jiàn),這兩項(xiàng)技術(shù)特性對(duì)再次使用自助服務(wù)技術(shù)的影響的重要性。 (2)安全性也會(huì)影響到使用自助服務(wù)技術(shù)者的感知價(jià)值,但是,是其中的體驗(yàn)性價(jià)值,顧客感知的安全性越高,則顧客獲得的體驗(yàn)價(jià)值越多。 (3)顧客的感知價(jià)值中的體驗(yàn)價(jià)值會(huì)對(duì)顧客使用自助服務(wù)技術(shù)的頻率產(chǎn)生影響。也就是說(shuō),顧客在使用自助服務(wù)技術(shù)時(shí)獲得的體驗(yàn)價(jià)值越高,則更有可能再次使用該項(xiàng)技術(shù)。 (4)本研究說(shuō)明并驗(yàn)證了頻繁使用自助服務(wù)技術(shù)對(duì)人們?nèi)N文化維度的影響。隨著自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展,人們?cè)絹?lái)越需要使用自助服務(wù)技術(shù),使用頻率也越來(lái)越高,這將會(huì)導(dǎo)致人們的權(quán)力距離降低,不確定回避增強(qiáng),男性度增強(qiáng),女性度降低。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2468140