【摘要】：在以往的服務(wù)管理研究中,服務(wù)績效的影響因素很多,然而沒有文獻研究員工對服務(wù)的概念性界定對服務(wù)績效的影響�；谛袨樽R別理論,文章提出服務(wù)認知—行為模式對一線員工的服務(wù)績效存在影響。該研究利用旅行社業(yè)和飯店業(yè)402名一線服務(wù)員工的問卷調(diào)查數(shù)據(jù),部分驗證了所提出的假設(shè),實證結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)對顧客理解型服務(wù)認知—行為模式具有最高的角色外服務(wù)績效,對工作規(guī)范型服務(wù)認知—行為模式具有最低的角色外服務(wù)績效;(2)對工作規(guī)范型服務(wù)認知—行為模式具有最低的角色內(nèi)服務(wù)績效,對顧客理解型和手段型服務(wù)認知—行為模式具有較高的角色內(nèi)服務(wù)績效。
[Abstract]:In the past service management research, the influence factor of service performance is a lot, but there is no literature study staff's conceptual definition of the service to the service performance. Based on the theory of behavior recognition, this paper puts forward that the service performance of the first-line staff is affected by the behavior pattern of the service cognition. The research makes use of the questionnaire data of 402 first-line service employees in the travel agency and the hotel industry, and partially validates the proposed hypothesis, and the empirical results show that (1) The cognitive and behavior pattern of the customer's understanding-based service has the highest role in the out-of-service performance, and (2) having the lowest role-in-service performance for the service-specification-type service-aware behavior pattern, The cognitive and behavioral pattern of customer-understanding and means-based services has a higher role in the performance of the service.
【作者單位】： 華南農(nóng)業(yè)大學林學院;華南農(nóng)業(yè)大學人文與法學學院;
【基金】：國家自然科學基金(41101147) 教育部社科基金(11YJC630048)聯(lián)合資助~~
【分類號】：F272.92;F719;F224

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【共引文獻】

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本文編號：2454728