【摘要】：酒店安全越來越引起業(yè)界和學(xué)界的高度關(guān)注與重視。顧客視角下的酒店安全評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，不僅拓展和延伸了酒店安全研究的理論內(nèi)容，而且推進(jìn)了酒店安全管理工作的實(shí)施，同時(shí)有助于促進(jìn)并提升酒店業(yè)安全服務(wù)水平。 研究結(jié)合文獻(xiàn)分析、訪談、實(shí)地調(diào)研等方法構(gòu)建酒店安全評(píng)價(jià)體系，并利用因子分析驗(yàn)證指標(biāo)體系構(gòu)建的合理性。同時(shí)采用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)酒店安全進(jìn)行實(shí)證測(cè)評(píng)研究，并分析不同層級(jí)酒店的顧客安全感知。 在理論研究階段，研究利用文獻(xiàn)綜述法對(duì)酒店安全評(píng)價(jià)進(jìn)行系統(tǒng)闡述，從酒店人員安全、設(shè)施設(shè)備安全、環(huán)境安全和安全管理工作等四個(gè)結(jié)構(gòu)維度出發(fā)，初步確定酒店安全評(píng)價(jià)影響因素，然后結(jié)合顧客訪談和專家訪談完善顧客視角下的酒店安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)運(yùn)用調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行描述性分析、樣本信度分析和效度分析，從而驗(yàn)證樣本數(shù)據(jù)的可靠性與酒店安全評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)的完善性和科學(xué)性。 在實(shí)證測(cè)評(píng)階段，研究主要圍繞酒店安全評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)定和顧客安全感知評(píng)價(jià)等兩個(gè)問題進(jìn)行展開研究。 首先，研究選用層次分析法并通過專家打分確定酒店安全評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，并利用matlab軟件計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重向量，并對(duì)其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，從而獲得酒店安全評(píng)價(jià)因子的權(quán)重。 其次，研究從不同層級(jí)酒店出發(fā)，對(duì)顧客安全感知差異進(jìn)行比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，，不同層級(jí)酒店之間，顧客安全感知不一。①酒店星級(jí)越高，顧客可感知的安全服務(wù)越好；②精細(xì)化、專業(yè)化的酒店安全服務(wù)更容易滿足顧客安全需求。與此同時(shí)，通過個(gè)案研究，可知研究所設(shè)計(jì)的顧客感知視角下的酒店安全評(píng)價(jià)體系具有普適性，不僅適用于酒店行業(yè)，而且適用于某一單體酒店的安全評(píng)價(jià)研究。
[Abstract]:Hotel security has attracted more and more attention from industry and academic circles. The construction of hotel safety evaluation system from the perspective of customers not only expands and extends the theoretical content of hotel safety research, but also promotes the implementation of hotel safety management, and helps to promote and promote the level of hotel safety service. The research combined with literature analysis, interviews, field research and other methods to construct hotel safety evaluation system, and use factor analysis to verify the rationality of the index system. At the same time, the analytic hierarchy process (AHP) and the fuzzy comprehensive evaluation method are used to evaluate the hotel security, and the customer safety perception of different levels of hotel is analyzed. In the stage of theoretical research, this paper makes a systematic exposition of hotel safety evaluation by means of literature review, starting from four structural dimensions: hotel personnel safety, facility and equipment safety, environmental safety and safety management. The influencing factors of hotel safety assessment are determined, and then the index of hotel safety evaluation from the perspective of customer interview and expert interview is improved. At the same time, descriptive analysis, sample reliability analysis and validity analysis are used to verify the reliability of sample data and the integrity and science of hotel safety evaluation system structure. In the stage of empirical evaluation, the research focuses on two issues: hotel safety evaluation index weight setting and customer safety perception evaluation. Firstly, the analytic hierarchy process (AHP) is used to determine the judgement matrix of hotel safety evaluation index, and the weight vector of the index is calculated by matlab software, and the consistency test is carried out to obtain the weight of hotel safety evaluation factor. Secondly, this paper makes a comparative study of customer safety perception differences from different levels of hotels. It is found that the higher the hotel star level, the better the customer's perceived security service. (2) the finer the hotel security service is, the more easily the professional hotel security service can meet the customer's safety needs. At the same time, through the case study, it can be seen that the hotel safety evaluation system designed by the Institute is universal, not only for the hotel industry, but also for the study of the safety evaluation of a single hotel.
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2432870