【摘要】：當(dāng)前,酒店服務(wù)業(yè)最重要的核心競爭力就在于優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度,要想實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),無論星級高低都需要在這方面下功夫。因此,越來越多的酒店開始重視服務(wù)人員(包括前廳服務(wù)人員、客房服務(wù)人員)的管理,其中至關(guān)重要的一項內(nèi)容就是服務(wù)人員的績效管理。L酒店最需要考慮的問題是如何建立一套適合本企業(yè)、行之有效的服務(wù)人員績效評價指標(biāo)體系。本研究運用項目管理理論、人力資源管理理論、績效管理理論等,采用訪談法和問卷調(diào)查法分析L酒店服務(wù)人員績效管理現(xiàn)狀及存在的問題,針對問題提出服務(wù)人員績效管理體系的新方案。全文共分為四個部分。首先,闡述了績效管理目前的整體研究情況以及相應(yīng)的理論知識,說明本文的技術(shù)路線、研究方法以及研究內(nèi)容。其次,分析L酒店服務(wù)人員績效管理實施現(xiàn)狀,指出存在的六大問題。然后,針對這些問題,采用工作分析法、專家評議法確定服務(wù)人員績效評價指標(biāo);采用層次分析法給出指標(biāo)權(quán)重,從而構(gòu)建L酒店服務(wù)人員績效評價指標(biāo)體系。提出并實施新績效管理方案,將績效考核結(jié)果應(yīng)用于月薪和年終獎的發(fā)放、薪資等級評定、晉升、培訓(xùn)等方面。最后,運用問卷調(diào)查法、訪談法及比較分析法驗證本研究內(nèi)容的有效性,對L酒店服務(wù)人員新績效管理方案的實施進行評價,總結(jié)出六點優(yōu)勢,五點不足和四點改進建議。期望本研究對L酒店和類似的中小型企業(yè)構(gòu)建一套科學(xué)有效的服務(wù)人員績效評價指標(biāo)體系,起到一定的幫助和借鑒作用。
[Abstract]:At present, the most important core competitiveness of hotel service industry lies in excellent service quality and service attitude. In order to achieve the strategic goal of the enterprise, no matter whether the star level is high or low, we need to make great efforts in this respect. As a result, more and more hotels are beginning to attach importance to the management of service personnel (including front room service personnel and room service staff). One of the most important content is the performance management of service personnel. The most important problem of L hotel is how to establish a set of effective performance evaluation index system suitable for the enterprise. This research uses the project management theory, the human resources management theory, the performance management theory and so on, uses the interview method and the questionnaire investigation method to analyze the L hotel service personnel performance management present situation and the existence question. This paper puts forward a new scheme of performance management system for service personnel. The full text is divided into four parts. First of all, the whole research situation and the corresponding theoretical knowledge of performance management are expounded, and the technical route, research methods and research contents of this paper are explained. Secondly, the paper analyzes the implementation status of L hotel service personnel performance management, and points out six problems. Then, in order to solve these problems, we use the method of work analysis and expert evaluation to determine the performance evaluation index of service personnel. Then, we use AHP to give the weight of the index, so as to construct the performance evaluation index system of L hotel service personnel. Put forward and implement the new performance management scheme, and apply the results of performance appraisal to the payment of monthly salary and annual bonus, salary grade evaluation, promotion, training and so on. Finally, using questionnaire, interview and comparative analysis method to verify the effectiveness of this study, to evaluate the implementation of the new performance management scheme of L hotel service personnel, summed up six advantages, five deficiencies and four suggestions for improvement. It is expected that this study will be helpful and useful for L hotel and similar small and medium-sized enterprises to construct a set of scientific and effective performance evaluation index system for service personnel.
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F272.92;F719.2

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本文編號：2346514