【摘要】：基于文獻(xiàn)回顧和專家訪談,探討了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵流程,建立了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以6家酒店的273位員工為實(shí)證樣本,運(yùn)用SPSS15.0軟件進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn),并采用因子分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行定量分析。研究結(jié)果表明,酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括5個(gè)維度,其相對(duì)重要性從大到小依次是質(zhì)量文化、服務(wù)保障、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)溝通和服務(wù)設(shè)計(jì)。最后,結(jié)合酒店管理實(shí)踐,提出了實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略、打造質(zhì)量文化、提供服務(wù)保障等提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議。
[Abstract]:Based on literature review and expert interview, this paper discusses the key process of hotel internal service quality management, and establishes the evaluation index system of hotel internal service quality. Taking 273 employees of 6 hotels as an empirical sample, SPSS15.0 software was used to test reliability and validity, and factor analysis was used to quantitatively analyze the index system. The results show that the evaluation index system of hotel internal service quality includes five dimensions, the relative importance of which is quality culture, service guarantee, service evaluation, service communication and service design. Finally, based on the practice of hotel management, the paper puts forward some suggestions to improve the internal service quality, such as implementing service quality management strategy, creating quality culture, providing service guarantee and so on.
【作者單位】： 湖南大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：湖南省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目(2009ZK3013)
【分類號(hào)】：F719;F274

【參考文獻(xiàn)】

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10 王益p，

本文編號(hào)：2223765