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湖南大學(xué) 碩士學(xué)位論文 酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究 姓名:余洪 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士 專業(yè):工商管理 指導(dǎo)教師:雷輝 20090302灑店員滿意艘對(duì)顧客滿意度的影響研,允 摘 要 隨著國內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的閂益激烈,創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。 一方面,酒店員工的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意度,從而間接影響了酒店的業(yè)績 和利潤,另一方面,酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。于是,在 酒店員工滿意度、顧客滿意度以及灑店利潤三者之間,形成了一種循環(huán)互動(dòng)的相 互影響關(guān)系。 基于目前國內(nèi)外對(duì)于滿意度以及服務(wù)利潤鏈理論相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,將酒店 員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究綜述:接著,針對(duì)酒店本身的特點(diǎn), 對(duì)酒店員工與顧客之間關(guān)系的特殊性進(jìn)行了剖析,并對(duì)酒店員工滿意度與顧客滿 意度各自的影響因素進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,建立了酒店員工滿意度與顧客滿 意度以及酒店利潤三者之問的循環(huán)互動(dòng)模式,并將其分為三個(gè)階段,對(duì)每一個(gè)階 段進(jìn)行了解析;然后,本文在第三章研究的基礎(chǔ)上,在提出研究假設(shè)的前提下, 把員工忠誠度作為中間變量,以湖南省家星級(jí)酒店為樣本筐,抽取其中的 家酒店,分別對(duì)其員工和顧客做了闖卷調(diào)查,共獲得有效問卷份。通過對(duì)這 些問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié),分別對(duì)酒店員工滿意度、員工忠誠度以及顧客滿意 度作了因子分析,對(duì)這些數(shù)據(jù)作了效度和信度檢驗(yàn),并得出:酒店員工滿意度與 顧客滿意度之間存在下相關(guān),前面的研究假設(shè)是成立的。從而也進(jìn)一步檢驗(yàn)了第 三章所建立的循環(huán)互動(dòng)模式的可行性。最后,本文基于酒店員工滿意度的提升對(duì) 于其顧客滿意度以及利潤的重要影響,提出了目前酒店建立其員工滿意度的重要 性,并提出應(yīng)該從丌展有效的

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