本文關(guān)鍵詞：基于讓渡價值的哈爾濱經(jīng)濟型酒店顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶直接接觸餐具，；為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強對洗碗間的監(jiān)督；5.3感知價值；5.3.1降低消費成本；消費成本不僅僅是指所花費的金錢，還包括時間和精力；5.4顧客忠誠；5.4.1減少客戶抱怨和控制漲價；海底撈26分店店面有限導致缺少游樂場、廁所等一些；針對5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、；5.5顧客抱怨；5.5.1暢

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶直接接觸餐具，最易給客戶留下是否衛(wèi)生的印象。在海底撈26分店實習期，在小料臺也的確時常有客戶抱怨碗、碟上有污漬。

為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強對洗碗間的監(jiān)督。洗碗間以外的人員在小料臺發(fā)現(xiàn)帶污漬的碗、碟，有權(quán)利要求五角/個的現(xiàn)金獎勵，而費用由洗碗間總體分攤。如連續(xù)三天未發(fā)現(xiàn)一個臟碗、碟，獎勵洗碗間50元，分攤給洗碗間員工。

5.3感知價值

5.3.1降低消費成本

消費成本不僅僅是指所花費的金錢，還包括時間和精力。提高翻臺率不單單是為了增加營業(yè)額，更有利于提升客戶的滿意度。在海底撈消費最普遍的一個現(xiàn)象是長達好幾個小時的等座，這不單流失的客戶還降低了客戶滿意度。因為在用餐高峰期，很多客戶都體會到了等座的辛苦，所以可以每隔半小時或一小時播報一次等座數(shù)，這樣可以讓用餐結(jié)束的客戶出于對等座者的體會而減少不必要的在座休息時間。

5.4顧客忠誠

5.4.1減少客戶抱怨和控制漲價

海底撈26分店店面有限導致缺少游樂場、廁所等一些其他海底撈有的設(shè)施，但我們可以選擇一些占用空間小的方式來幫助家長在等座的時候帶小朋友。棋類、牌類等是沿用其他海底撈分店的娛樂模式，它們主要適合十歲以上的人。對于5歲以下的小朋友，可以將海底撈就餐期間會送給小朋友的玩具提前到等座的時候送。

針對5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、紅白蘿卜蹲等占地面積小的游戲。讓孩子在愉快而有意義的氛圍中度過，將使家人覺得等座不是到海底撈就餐的代價，相反是一種收獲。

5.5顧客抱怨

5.5.1暢通投訴渠道和改善投訴處理

為了暢通投訴渠道，建議海底撈26分店設(shè)立專門處理客戶投訴的部門和人員，以避免服務(wù)員在遇到無權(quán)處理的投訴時而浪費大量時間需找處理人員，也方便客戶進行直接投訴。同時應(yīng)該設(shè)立專門的投訴處理室，這樣不單可以平復(fù)客戶的不滿情緒，而且有利于避免引起其他客戶的誤解。

任何一家企業(yè)都難免受到客戶的投訴，海底撈26分店也不例外。投訴處理不當會帶來客戶嚴重不滿，造成一種負面的口頭宣傳，不利于企業(yè)形象。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生，在投訴處理的過程中應(yīng)該首先認同客戶的感受，然后認真傾聽客戶的抱怨，再結(jié)合店里的規(guī)定來解決。而投訴的處理應(yīng)該在一個獨立的空間進行，從而減少不良情緒的傳播。

結(jié)語

客戶滿意是一切企業(yè)生存發(fā)展的根基，因為只有客戶滿意才會進行再次購買，只有客戶滿意才會形成良好的口碑，才會帶來長期的利潤。

通過網(wǎng)站數(shù)據(jù)和實習體驗發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在客戶滿意度低的問題，并運用李克特量表法和海底撈26分店客戶滿意度模型設(shè)計問卷，通過問卷詳細了解海底撈26分店客戶在各項指標中的滿意度的高低情況。主要通過可靠性分析和效度分析判斷出問卷的可實際操作性和針對問題的結(jié)構(gòu)適用性，并通過描述性分析對比發(fā)現(xiàn)應(yīng)該改進的指標。

不足之處在于海底撈26分店的客戶基本每天都在100位以上，而有效問卷只有107份，比較之下數(shù)量顯得不夠充足。通過問卷之星發(fā)放和收集到的問卷都是網(wǎng)民，對于不上網(wǎng)的客戶沒有調(diào)查到。

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致謝

時光總是太匆匆，轉(zhuǎn)眼間大學生活即將結(jié)束。在這四年中所學到的不僅僅是知識，更有人生觀、價值觀以及對待事物的看法。這些的成長，以及論文的順利完成都得益于老師們、同學、家人、朋友的幫助。

論文的順利完成，首先應(yīng)該感謝我的論文指導老師任繼如老師，她對我的論文指導花費了大量時間、精力，在她的指導下我的論文才得以逐漸成型，并在任老師的指導下不斷修改完善。因此，獻上我對任老師深深的感謝。

其次是要感謝我的爸爸媽媽，是他們的大力支持才讓我有機會上大學，有機會學知識，接觸論文，，結(jié)識到這么多的大學朋友。愿他們身體健康，生活幸福。

朋友、同學們的幫助也是我完成本次論文很重要的一個因素，正是因為，他們的幫助我的問卷、論文才得以順利完成。祝大家開開心心每一天。

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